«АльфаБета», Екатеринбург: обучили администраторов, систематизировали работу кол-центра... — 24 июня 2026 г. в 13:00:02.545
«АльфаБета», Екатеринбург: обучили администраторов, систематизировали работу кол-центра и повысили конверсию в явку до 74% К началу сотрудничества клиника работала уже 8 лет, имела 3 филиала на 11 кресел, активный сарафан и отличные условия для пациентов всех возрастов. Передовое цифровое оборудование, своя зуботехническая лаборатория, аппарат КТ, 3D-технологии. У продвинутой стоматологии могло быть ещё больше первички. Но рост замедляло качество обработки звонков и отсутствие оцифровки. Старт работ: анализ ситуации и постановка задач Клиент зашёл в октябре 2025 с запросом на обучение администраторов для повышения показателей. А также на автоматизацию и оцифровку — чтобы сделать работу организованной и прозрачной. 🔎 Эксперты Синергиум по процессам начали диагностику: — Обсудили ситуацию с руководством — Провели стартовое тестирование операторов — Прослушали реальные звонки в рамках «тайного» аудита Было над чем поработать! ✅ Выявили 3 главные сложности: 1. Отсутствие системного учёта. «Слепая» аналитика с неточными конверсиями. Работа только в МИС. Не было программы автоматизации работы с пациентами (CRM). 3 филиала клиники не имели единого кол-центра. 2. Слабая структура общения. Администраторы отвечали на вопросы, но не умели управлять диалогом, выявлять потребности, отрабатывать возражения, презентовать клинику и врачей. До записи доводили далеко не всех пациентов. 3. Необходимость в регламентах. Не было системы контроля качества диалогов, формально скрипты имелись, но им не следовали. Клиника обозначила цель — систематизировать работу кол-центра и повысить конверсии в запись и явку. 👉 Задачи: — Автоматизировать и оцифровать все процессы за счёт внедрения системы учёта (CRM) и аналитики Статум — Научить команду вести структурированный диалог — Создать рабочие скрипты и регламенты, привязанные к УТП клиники — Разделить трафик кол-центра на 3 филиала — Сформулировать мотивацию и КПЭ (KPI) для сотрудников Обучение и сопровождение 📋 Начали с документации: разработали скрипт кол-центра, регламенты, критерии закрытия сделок и систему мотивации. А в ноябре 2025 стартовало обучение и продлилось до марта 2026. Также в январе к команде присоединился новый оператор — и тоже прошёл апгрейд. Что было сделано: 1️⃣ Погружение в работу в системе учёта (CRM): ✓ Цикл встреч: от основ до экзамена — с глубокой проверкой полученных знаний и тестированием навыков. ✓ Удаление дублей карточек пациентов и лишних номеров для повышения качества коммуникации и комфортного ведения сделок. ✓ Разбор фильтров — для лёгкой ориентации в настройках системы и сделках. Сотрудник видит только тех пациентов, которых ведёт (рекламных или первичных), а не весь перечень пациентов в воронке. ✓ Разбор задач — чтобы научить выставлять напоминания для фиксации договорённостей, например, о повторном касании в конкретные день и время. В заданный период администратору поступает системное сообщение: с кем и во сколько связаться. ✓ Разбор примечаний — для фиксации важной информации о пациентах в рамках сделки. Сотрудник видит всю историю коммуникации и свои заметки — это позволяет не забыть тему и детали общения. 2️⃣ Погружение ЛПР клиники в систему аналитики Статум — ключевой инструмент управления: ▪️Обеспечивает полную прозрачность бизнеса от денег до денег 24/7 ▪️Показывает картину по пациентам: откуда приходят, на каком этапе теряются ▪️Выявляет эффективность каждого сотрудника ▪️Даёт понимание, куда вкладывать средства, а от чего пора отказаться 3️⃣ Обучение продажам и коммуникации: • 5 этапов продаж: от приветствия до фиксации договоренностей • Выявление потребностей: как задавать открытые вопросы • Презентация услуг и цен на языке выгод • Отработка возражений и профилактика неявок • Адаптация скрипта под психотипы пациентов • Техники программирования и психология конфликтов