Как бизнес теряет горячих клиентов — 31 июля 2026 г. в 08:38:01.015
Как бизнес теряет горячих клиентов Вот пример, как из-за общения с клиентами и неразберихи внутри бизнеса можно потерять людей, которые уже сами вас нашли и готовы заплатить. Плюс список того, что тут можно поправить за несколько дней, а куда придется залезть немного глубже. Сегодня на примере хаски-парка в Раменском районе МО. И тут мы самые горячие клиенты, т.к. мой младший, Ярик, давно мечтает завести себе пару хаски. Так что парк нашли сами и уже собирались туда ехать. Но, конечно, сначала я пошла читать отзывы, почитала заодно ответы руководства - и пока поездку отложила. Почему - об этом ниже. Сам парк с виду очень даже привлекательный. Около ста хаски, щеночки, прогулки, катание в упряжках, большая территория, козлики, ожидаемый детский восторг и счастье. При этом огромное количество жалоб на состояние территории и некоторых собак, вонь, грязь, очереди, недоступные развлечения и разницу между обещаниями на сайте и тем, что люди увидели после приезда. Насколько справедлива каждая конкретная претензия, я не знаю. Зато вижу ответы сотрудников парка: "Вот из за таких посетителей которые пишут всякую чуш и будки плохие и все плохо" "Вот другие посетители поумнее вас" "Чай дома попьете" "Приедут раз в неделю и умничают, что денег пожелели на брошенный собак" В итоге я читаю жалобы на состояние собак и территории и вижу в ответ или абсолютное отсутствие отработки негатива, или откровенное хамство. И я не буду разбираться, кто там прав. Но именно так организация теряет клиентов на ровном месте, потому что даже если ответ адресован одному недовольному человеку, прочитают его сотни людей, которые пока ни с кем не спорят и ни на что не жалуются, а просто решают, готовы ли оставить тут деньги. Грубые ответы здесь только верхушка проблемы. А по факту за ними не очень компетентные сотрудники, отсутствие четких правил, неактуальная информация на разных площадках и одни и те же претензии, которые повторяются месяцами, но так и не превращаются в нормальные и быстро решаемые задачи для руководителя. Что я бы здесь сделала: 1. Назначила одного человека ответственным за звонки, сообщения и отзывы Не всех сотрудников по очереди и не того, у кого случайно появилось пять свободных минут. Этот человек должен точно знать график, цены, доступные сегодня активности, ограничения и время ожидания. Он же собирает претензии, уточняет детали и следит, чтобы после проверки клиент не остался без ответа. Для работы с жалобами нужен простой порядок: - поблагодарить за подробное описание - уточнить дату посещения и детали - написать, что именно будет проверено - передать вопрос нужному сотруднику - вернуться с результатом Например: Спасибо, что подробно описали ситуацию. Проверим состояние указанной собаки и отдельно разберем общение сотрудника. После проверки напишем, что удалось выяснить и что исправили. Даже если посетитель где-то ошибся, остальные люди увидят, что компания умеет спокойно разговаривать и проверять претензии. Сюда же я бы добавила запрет на ответы в раздражении. Никаких "где вы это увидели", "заберите себе", "не нравится, не приезжайте", "умничают тут" и попыток доказать человеку, что он сам виноват. 2. Прослушала последние звонки и проверила переписки Хотя бы двадцать разговоров. Посмотреть, как сотрудники здороваются, полностью ли отвечают на вопросы, знают ли цены и условия, предупреждают ли об ограничениях, как реагируют на недовольство и пытаются ли помочь человеку. Потому что руководитель чаще всего слышит версию сотрудника: клиент был нервный, странный, ничего не понял и сам начал конфликт. А запись разговора иногда показывает совсем другую историю. После прослушивания можно собрать десять самых частых вопросов и написать на них нормальные ответы, а потом раз в неделю разбирать несколько звонков с командой и корректировать общение. Денег почти не требует, а на продажи влияет сильнее очередной рекламы. Продолжение ниже