Управление клиникой всегда начинается с сервиса. И вот почему...
Управление клиникой всегда начинается с сервиса. И вот почему... Часто можно услышать: «У нас отличные врачи — пациенты сами придут». Или: «Мы купили новый МРТ — теперь будем лучше всех». Или: «Мы сделали ремонт и закупили мебель — этого достаточно». Но реальность такова: пациент оценивает клинику не по диплому врача и не по модели аппарата. Он оценивает по тому, как его встретили, сколько он прождал и поняли ли его боль. Вот три простые истины, которые проверены тысячами клиник: 1. Первое впечатление = всё Звонок в КЦ, сообщение в мессенджере, взгляд администратора при входе — это формирует доверие ещё до того, как пациент увидит врача. Если сервис на входе хромает, даже профессор в кабинете не исправит ситуацию. 2. Врач — это часть сервиса, а не отдельная вселенная Врач может быть блестящим диагностом, но если он опаздывает, не смотрит в глаза или не объясняет назначения простыми словами — пациент уходит. Сервис — это не только про «чаёк» и улыбку. Это про уважение к времени пациента и человеческое отношение. 3. Сервис — это система, а не характер администратора Пока сервис держится на одной «звёздочке» — администраторе с хорошим характером — он нестабилен. Сегодня она добрая, завтра устала — и пациент чувствует разницу. Сервис становится управляемым только тогда, когда он прописан в процессах, стандартах и чек-листах. Самое важное: Когда вы начинаете управлять клиникой с сервиса, вы перестаёте гадать: — почему падает повторная запись; — почему пациенты выбирают соседей; — почему сарафанное радио не работает. Вы просто строите систему, в которой пациенту комфортно быть. И тогда врач может лечить, клиника — зарабатывать, а бизнес — расти. Качество привлекает пациента один раз. Сервис заставляет его возвращаться снова.