Недавно ко мне обратились из молодой компании, которая быстро росла и имела несколько ф...
Недавно ко мне обратились из молодой компании, которая быстро росла и имела несколько филиалов. Обратились с проблемой: сотрудники не проявляли инициативу. Руководитель хотел от них вполне разумного: сотрудники каждый день работают с клиентами и лучше всех видят, где процесс можно сделать удобнее. Значит, надо дать им возможность предлагать улучшения. В компании так и сделали. Разослали письмо: предлагайте идеи, хорошие предложения будем поощрять. И… почти ничего не произошло. Пара предложений — и тишина. Потом обращение руководителя продублировали в канале внутренних коммуникаций. Тишина стала ещё тише. Прошло почти полгода. Меня им посоветовал знакомый. Руководитель пришёл ко мне с очень конкретной задачей: разобраться, почему сотрудники не проявляют инициативу и правильно написать призыв к ним, чтобы эта инициатива появилась. Но в процессе общения мы сформулировали задачу по-другому: Банк идей не работает, и нужно помочь его нормально запустить. Не просто придумать ещё одну коммуникацию, а сделать так, чтобы механизм действительно заработал. Как обычно, в самом начале меня заинтересовал не вопрос «почему люди не хотят?», а вопрос «а что мы им такого сделали, что они больше не хотят?» Я работаю с компаниями удалённо, поэтому всю эту работу проводила онлайн: собрала всю переписку по теме, посмотрела внутренние документы и ценности компании, поговорила с руководителем, несколькими руководителями филиалов и сотрудниками. Для меня это обычный способ работы: сначала разобраться, что происходит на самом деле, и только потом предлагать решение. И обнаружилось прекрасное корпоративное «но». Идеи у людей были. Просто раньше ни одна не дошла до внедрения. Поощрение обещали, но как именно — было непонятно. Были ограничения, о которых сотрудники предпочитали не гадать. И руководители на местах инициативу особо не подхватывали. Поэтому сотрудники сделали совершенно логичный вывод: «Ага. Похоже, это для картинки. Ничего делать не надо». Пришлось начинать не с бодрого призыва «Будьте инициативнее!», а с самого механизма. Моя задача здесь была не только сформулировать коммуникацию, а пересобрать сам путь идеи внутри компании: от предложения сотрудника до решения и обратной связи. Мы разработали Положение о Банке идей, прописали понятный маршрут предложения и систему поощрения, отдельно поработали со средними руководителями — чтобы инициатива не застревала на уровне подразделений, составили коммуникационный план. А потом появились первые внедрения: сотрудники разработали чек-лист для сложных клиентских обращений, предложили убрать лишний шаг из одного процесса, придумали систему фиксации нестандартных клиентских ситуаций, на основе которой стало легче улучшать работу. И тут я предложила директору одну вещь. Не написать очередной пост на тему «У нас работает Банк идей». А показать людей, чьи идеи действительно что-то изменили. Написала сценарии, по которым в компании сняли короткие видео, где сами авторы идей рассказывали коллегам: что заметили, что предложили и что в итоге стало лучше. По сути, мы превратили первые результаты не просто в отчёт о проделанной работе, а в доказательство для остальных сотрудников — «смотри, идея действительно может пройти весь путь до изменения». И Банк идей действительно заработал. Задачу я помогла решить, а с компанией мы расстались добрыми друзьями. Но я опять поймала себя на мысли: иногда компания приходит с проблемой «люди не проявляют инициативу», а настоящая проблема совсем в другом. Люди прекрасно умеют считать дважды два. Если раньше за идеей ничего не следовало, они понимают, что еще раз предлагать её — занятие примерно такое же перспективное, как разговаривать с фикусом. Поэтому я всё больше убеждаюсь: коммуникация не должна уговаривать людей быть инициативными. Она должна помогать компании доказать им, что инициатива здесь действительно что-то меняет. А дальше люди обычно справляются сами. #личное #авторблога