Кейс: гость попросила перенести бронь, а потом вернуть деньги. Как выпутаться? — 3 августа 2026 г. в 08:30:55.395
Кейс: гость попросила перенести бронь, а потом вернуть деньги. Как выпутаться? Коллеги, делюсь ситуацией, которая недавно обсуждалась в чатах отельерах, но я ее проживала еще когда работала РОПом. Думаю, многие с таким сталкивались. Что было Гостья забронировала номер, внесла полную оплату. В день заезда звонит: «Не могу приехать, верните деньги». Ей объяснили: в день заезда первые сутки не возвращаются. Она попросила перенести бронь на конец августа. Мы пошли навстречу: создали новую бронь на новые даты с оплатой 0 рублей, старую не отменяли. Сегодня приходит письмо: «В конце августа тоже не смогу, верните деньги за ту бронь». И мы немного охренели, если честно. В чём подвох Гостья хочет получить и перенос, и возврат. Два в одном. При этом мы уже пошли на уступки, когда согласились перенести. А она теперь хочет всё вернуть. Что говорят новые правила 2026 года С 1 марта 2026 года вступили в силу новые Правила предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912). И там чётко прописано: 💠 Если гость отказался от брони до дня заезда — отель обязан вернуть 100% предоплаты. Если отказ произошёл в день заезда или гость не явился — отель вправе 💠 удержать не более стоимости одних суток (при этом может быть вероятность вкиснуть на обоснование штрафа) В нашем случае отказ был в день заезда. Значит, мы имели право удержать стоимость только одних суток. Всё остальное — должны были вернуть ещё тогда. Как мы поступили Мы пошли навстречу гостю, согласились на перенос. Но перенос не отменяет факта, что отказ был в день заезда. Мы имели полное право удержать стоимость первых суток. В итоге мы вернули гостье разницу: сумму, которую она внесла, минус стоимость одних суток. И чётко объяснили в письме: «[Имя], по новым правилам при отказе в день заезда отель вправе удержать стоимость одних суток. Мы пошли вам навстречу и перенесли бронь, но это был жест доброй воли. Деньги за перенесённую бронь не возвращаются, так как они уже были зачтены в счёт первой брони. Мы возвращаем вам сумму за вычетом стоимости одних суток, как того требует закон». Что важно запомнить ✅ Новые правила — это закон. С 1 марта 2026 года нельзя удерживать больше стоимости одних суток при отказе в день заезда. Это не рекомендация, это норматив. ✅ Перенос — это жест доброй воли, а не обязанность. Вы имеете право на перенос, но он не отменяет вашего права на удержание платы за фактически забронированный, но неиспользованный день. ✅ Отвечайте письменно. Гость может подать жалобу в Роспотребнадзор или банк (chargeback). Письменный ответ с чёткими аргументами — ваша защита. Главное — не молчите. Даже если вы правы, молчание будет трактоваться не в вашу пользу. А у вас были похожие случаи? Как выходили из ситуации?