Apple подготовила план заменить ИИ-агентами 5000 сотрудников поддержки — и положила его... — 30 сентября 2026 г. в 07:02:00.146

Apple подготовила план заменить ИИ-агентами 5000 сотрудников поддержки — и положила его под сукно. По данным Bloomberg, летом в компании всерьёз рассчитывали: голосовые и веб-агенты возьмут на себя значительную часть работы службы AppleCare. Сейчас план отложен на неопределённый срок, официальных причин компания не называет. Самое интересное — что при этом уже работает. На горячей линии поддержки в США и Канаде звонки встречает генеративный ИИ-ассистент: отвечает на вопросы, пошагово ведёт через диагностику устройства и переводит на живого оператора, если не справляется или клиент сам просит человека. То есть Apple не отказалась от ИИ в поддержке. Она остановилась на модели «ИИ на первой линии + человек на эскалации» вместо полной замены людей. Решение совпало с первыми неделями нового CEO Джона Тернуса — от оптимизации компания не отказалась, в эти же недели сократили несколько директоров среднего звена. Отказалась именно от массовой замены службы поддержки. Что это значит для бизнеса: — Если даже у Apple с её ресурсами и данными полная замена операторов пока не пошла — не стоит закладывать её в свой план на первом этапе. — Реальный эффект даёт разгрузка первой линии: типовые вопросы, диагностика, сбор данных до передачи человеку. — Кнопка «соединить с оператором» — не слабость решения, а обязательная часть сценария, от неё зависит лояльность клиентов. Считайте экономику ИИ в контакт-центре от сокращения нагрузки на людей, а не от сокращения самих людей. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новости AI и практические кейсы — Max | Tg | VK | OK