Термин недели – CX — 17 августа 2026 г. в 15:30:01.717
Термин недели – CX Клиентский опыт (CX, от англ. customer experience) – это совокупность впечатлений покупателя от взаимодействия с компанией на всех этапах: от первого знакомства с брендом до послепродажного обслуживания. Часто CX путают с качеством обслуживания, но сервис – это лишь один из инструментов контакта, а клиентский опыт намного шире. Он складывается из удобства, скорости, персонализации и стабильности сервиса. Для визуализации пути покупателя используется карта клиентского опыта, которая помогает выявить «болевые точки» и моменты, где формируется лояльность. Качество итогового восприятия бренда формируется на основе нескольких ключевых факторов: 💠Комфорт взаимодействия. Легкий поиск нужной информации, минимальное количество шагов при оформлении заказа и решении проблем. 💠Эмоциональный фон. Проявление эмпатии со стороны персонала, вежливость и реальное желание помочь покупателю. 💠Скорость обслуживания. Оперативная реакция на запросы в чатах поддержки и быстрое решение любых возникающих вопросов. 💠Персонализация. Сохранение и аналитика истории прошлых покупок и предложение индивидуальных решений. 💠Прозрачность процессов. Понятные условия акций, честные цены без скрытых доплат и четкие правила возврата товаров. В розничной торговле этот показатель помогает торговым сетям быстрее адаптироваться к изменениям на рынке. Качественный CX напрямую влияет на бизнес-показатели: снижает затраты на маркетинг за счет удержания текущей клиентской базы, увеличивает средний чек, растит повторные продажи и подсвечивает барьеры, из-за которых покупатели уходят без покупок. #торговыйсловарь #клиентский_опыт #ритейл Фото AI 🔹Подписаться на АКОРТ в MAКС и Дзен