Вы получаете не то, чего достойны. А то, о чём сумели договориться. — 24 апреля 2026 г. в 07:16:01.052
Вы получаете не то, чего достойны. А то, о чём сумели договориться. На AMOCONF 2026 Седа Каспарова, эксперт по коммуникации, начала выступление с истории про Johnson & Johnson 1982 года — когда неизвестный отравил лекарство прямо на аптечных полках, погибли семь человек, и компания была в шаге от гибели. Они изъяли 31 миллион упаковок, вышли в СМИ в первые дни и взяли на себя ответственность публично. Через два месяца репутация восстановилась. Это не про кризис-менеджмент. Это про то, что молчание всегда работает против вас. Когда вы не проговариваете ожидания — команда додумывает. Когда не объясняете условия — партнёр додумывает. Когда не отвечаете на негативный отзыв — клиент додумывает. И наша психика устроена так, что додумываем мы всегда в худшую сторону. Пространство без информации заполняется негативом автоматически. Но есть ошибка, которую Каспарова называет самой распространённой в деловой коммуникации. Мы говорим о себе вместо того, чтобы говорить о клиенте. «Мы лидеры рынка с 15-летним опытом» — это про вас. «Вы, скорее всего, сталкиваетесь с ситуацией, когда...» — это про него. Разница в том, кто из вас двоих продолжит слушать. То же самое с языком. «Мы повышаем эффективность бизнеса» звучит как все остальные. «Наши клиенты сокращают время на отчётность с 12 до 3 часов в неделю» — это уже конкретно. Конкретика включает опыт. Абстракция — нет. Мы привыкли думать, что нас поймут, если мы нормально объясним. Не поймут. Смысл не передаётся — он конструируется. Каждый слышит через свой опыт, страхи и ожидания. Это не чья-то вина. Это просто устройство коммуникации. Поэтому закладывайте время на то, чтобы объяснить ещё раз и другими словами. Мы получаем не то, чего достойны. А то, о чём сумели договориться.