📣 Как нужно отвечать на отзыв? Да еще и себе в плюс?
📣 Как нужно отвечать на отзыв? Да еще и себе в плюс? Уже давно хотелось написать по этому поводу. Почему-то множество продавцов на Авито (хотя это относится ко всем площадкам) абсолютно не умеют работать с отзывами. Все всегда радуются положительным оценкам, копят их, наращивают рейтинг. Все отлично. Но никто не защищен от негатива (заслуженного или нет), и когда появляется отрицательный отзыв, то очень важно правильно ответить на него. Нужно помнить, чтобы по большей части, ваш ответ – это посыл другим потенциальным клиентам. И как вы себя покажете, очень сильно влияет на возможные продажи. 🤬 Сам по себе, отрицательный отзыв, не так страшен. Воспринимайте его как возможность показать, как вы решаете проблемы и что вы профессиональны в любой ситуации. Как минимум, у людей не будет возникать подозрений из-за СЛИШКОМ чистой репутации. Положительные отзывы, несомненно, хорошо, но лично я, обращаю внимание только на их количество. А читаю именно отрицательные. Вот несколько правил, которыми советую руководствоваться при ответах: ▫️ Отключаем эмоции. Не следует выливать всю злость в сообщении. Здесь требуется холодная голова. Если вскипаете, лучше отложите свой ответ на некоторое время. Как раз обдумать успеете, что лучше ответить. ▫️ Не переходим на личности. Помним, что мы профессионалы, и нас сложно вывести из себя. Никаких ругательств, угроз и подобного. В антипримере видно, что боец-продавец обещает уложить покупателя при встрече. Такие ответы я давно не видел :D ▫️ Отвечаем по делу. Здесь уникален каждый случай, но могу с уверенностью заявить, что ЛЮБОЙ отзыв можно повернуть в свою сторону. Опишите проблему со своей точки зрения, почему это произошло так, как произошло. Прямых обвинений в сторону покупателя не допускаем. ▫️ Если действительно косячнули – не отрицайте. Признайте вину, принесите извинения, предложите грамотный выход из ситуации, возможно, компенсацию/бонус. Только не как на скрине, где покупатель потерял кучу времени и нервов, а продавец сказал «что был не в ресурсе». И кстати, саркастическое «спасибо за отзыв» здесь тоже неуместно. ▫️ Без шаблонов. Такое часто встречается на маркетплейсах. Один и тот же ответ на любой отзыв. Положительный, отрицательный — без разницы. Разумеется, всем понятно, что отвечают для галочки. ▫️ Есть доказательства – прикладываем. Но без перебора. Это придает вес вашим аргументам и склоняет мнение в вашу сторону. Также напомню, что это не чат. 1 отзыв – 1 ответ. Поэтому нужно уместить всю логическую цепочку в одно сообщение. И не забывайте, что последнее слово все равно за вами! 🎄 Ну а я поздравляю всех с наступающими праздниками! Желаю всем больше правильных решений, сил на их реализацию и немножко везения! 🙃 Следующий пост будет уже в январе. Там продолжу тему связок для интернет-маркетинга. А вообще, планирую большой объем интересной информации и кучу новых ништяков на 2026 год! Доступ к ним будет только у подписчиков🫰