Рубрика #СервисТренерСоветует — 18 августа 2026 г. в 16:12:19.783
Рубрика #СервисТренерСоветует Что гости реально ценят в сервисе? Разбор отзывов гостей На нескольких объектах, с которыми мы работаем, я взяла выборку из 200 отзывов за последние три месяца и разложила их по полочкам: что чаще всего хвалят гости и за что чаще снижают оценки. Получилось честно для нас самих, для управленцев и собственников. И очень полезно для планирования ресурсов. Вот к каким результатам мы пришли. Топ-3 причины высоких оценок 1️⃣ Чистота и «свежесть» номера Чаще всего гости замечают не «просто уборку», а именно ощущение свежести: чистые полотенца без заломов, свежее бельё, отсутствие посторонних запахов, чистые стыки в санузле. 2️⃣ Продуманные мелочи при заезде Бутылка шампанского, другие комплименты в номер, понятная инструкция к технике, карта города с пометками «где тихо», «где вкусно», «где многолюдно». В нашей выборке примерно треть гостей отмечала такие детали. Для них это сигнал: «о нас подумали заранее». 3️⃣ Приветливость и реальная помощь персонала Не дежурная улыбка и не только красивый, опрятный вид, хотя это тоже немаловажный аспект сервиса. В отзывах люди в основном пишут о другом: когда сотрудник реально готов помочь, решает вопрос, проявляет неподдельную заботу. ✅ «Администратор помог найти аптеку ночью». ✅ «Горничная подсказала короткий путь к набережной». Как вы считаете, какая из этих трёх составляющих сервиса упоминается гостями чаще всего? 🤔 ➡️ Конечно же, это приветливость и реальная помощь персонала. В нашей выборке упоминания о работе персонала встречались более чем в 40% положительных отзывов. Подводя итоги, я лишний раз убедилась: ключевой составляющей нашей работы, причиной высоких оценок и тем аспектом, который гости будут ценить выше всего остального, всегда будут люди и их отношение к гостю и его нуждам. Вывод для руководителей очевиден: ⏺️ высокие стандарты уборки создают базу; ⏺️ приятные мелочи на заезде усиливают впечатление; ⏺️ но самое сильное влияние на оценки, лояльность и желание вернуться оказывают люди. Инвестиции в обучение персонала принципу «решать, а не направлять» дают самый заметный эффект для гостя — и, соответственно, для рейтинга отеля. А недорогие мелочи на заезде работают как сильный эмоциональный якорь. Более подробно про обучение можно почитать здесь: https://ardo-club.ru/obuchim-komandy#popup:myform Хотите увидеть рейтинг самых частых причин негативных отзывов гостей? Читайте мой следующий пост на эту тему в рубрики #СервисТренерСоветует #Автор_Екатерина_Сафронова