Добрый день, сегодня мы продолжаем нашу ежемесячную рубрику «Уголок юриста» с Натальей ... — 30 июля 2026 г. в 15:21:27.178
Добрый день, сегодня мы продолжаем нашу ежемесячную рубрику «Уголок юриста» с Натальей Хакимовой. ⚖️ ➡ Сегодня речь пойдёт о возвратах. Поговорим именно про работу с клиентами — физическими лицами. Потому что в сегменте B2B мы руководствуемся другим: договором, ГК РФ и законами, регулирующими конкретную сферу. Что делать, если клиент хочет отменить бронь? А можно ли не возвращать оплату вообще? Сразу оговорюсь, что это нормально, когда мы по какой-то причине (и не важно, форс-мажор это или просто желание клиента) понимаем, что нам больше не нужна услуга, и хотим от неё отказаться. И не важно, исполнитель уже приступил к её оказанию или ещё нет. Если оказание услуги ещё не началось, то придётся сделать возврат всей суммы. Удержать можно только расходы, которые вы понесли на конкретного клиента. Важно: приветственное шампанское в номер — не в счёт, потому что это можно сделать для любого гостя. А вот презент в номер для молодожёнов, украшение номера для них — да, потому что это точечная услуга и подходит далеко не каждому клиенту, который мог забронировать конкретный номер. ⚠️ Свою упущенную выгоду вы удержать не можете. Причина, что у вас номер будет пустовать — это ваши предпринимательские риски. Если же оказание услуги уже началось, например, гость заехал, но ему нужно поменять количество дней в меньшую сторону, то вам необходимо сделать возврат суммы в части не оказанной услуги. Что делать, если клиент отказался от номера в день заезда? В данном случае нужно вернуть сумму за вычетом этих суток. А если клиент не приехал или опоздал, то вам нужно ждать расчётный час следующего дня, чтобы отменить бронь. Отмена брони раньше — незаконна. ⚠️ Если вы не сделаете перерасчёт, клиент может обратиться к вам с претензией и будет прав. Закон о защите прав потребителей нам чётко говорит о том, что если услуга не оказана, то вы обязаны вернуть сумму брони. Я всегда за то, чтобы отвечать и на претензии, и на заявления о возврате, потому что это даёт понимание, что вы вовлечены в процесс, а не игнорируете. Что вы услышали о том, что заказчик хочет расторгнуть отношения. 🤝 Это всегда играет на руку обеим сторонам, потому что договориться во внесудебном порядке всегда проще, быстрее и удобнее. ✅ Когда поступает заявление на возврат, необходимо: 1⃣ ответить письменно; 2⃣ поставить на ответе свою подпись и печать, если работаете с печатью; 3⃣ расписать ситуацию: почему рассчитали именно такую сумму для возврата, какими положениями закона руководствовались; 4⃣ отправить ответ заказчику; 5⃣ вместе с ответом отправить возврат денег / части денег. Как грамотно возвращать деньги, чтобы потом не пришлось доказывать, что вы всё вернули? В назначении платежа указать, что это частичный или полный возврат денежных средств за определённую услугу. Если это возврат предоплаты, то в назначении платежа должно быть указано: «Возврат предоплаты за такую-то услугу», например, бронь номера. А можно ли не возвращать вообще? Очень многих волнует этот вопрос. Да, можно не возвращать, когда услуга была оказана полностью. И даже если по какому-то внутреннему убеждению, ссылаясь на непонятно какие моменты, человек просит возврат, вы имеете право ему отказать. В данной ситуации необходимо подготовить письменный ответ, почему вы считаете правильным не делать возврат, какими положениями закона руководствуетесь. Если у вас есть подтверждение того, что услуга оказана, вы имеете право ссылаться на этот факт и ответить, что не будете возвращать денежные средства. Автор: Наталья Хакимова #УголокЮриста