Каждый сталкивался с клиентом, который раздражён, расстроен или считает, что «что-то по...
Каждый сталкивался с клиентом, который раздражён, расстроен или считает, что «что-то пошло не так». Главное — не спорить, а выстроить спокойное взаимодействие и превратить негатив в позитив. Собрали 5 шагов, которые помогут вывести любой конфликт в конструктив, сохранить репутацию и даже получить «вау-эффект» в глазах клиента! ➡️ Искренне понять Сначала разберитесь, что чувствует клиент: раздражение, беспомощность или разочарование. Например, если ему неудобно общаться в предложенном формате (по смс), но это не учитывают — он чувствует, что его просто не слышат. ➡️ Задать правильные вопросы Уточните детали с помощью фразы «Правильно ли я понимаю, что…?» и объясните, зачем нужна информация, например: «Нужен номер заказа, чтобы быстро найти решение». Старайтесь игнорировать резкую форму высказываний и сосредотачиваться на сути: если клиент говорит «Это ужасный сервис» — воспринимайте это как сигнал, что он столкнулся с неудобством. ➡️ Уйти от спора — присоединиться к человеку Назовите эмоции клиента: «Мне тоже было бы неприятно получить просто ссылку без объяснений». Используйте «я‑сообщения», например: «Я понимаю, как это могло вас разозлить». Сосредоточьтесь на том, что важно клиенту — его удобстве и результате, а не на внутренних процессах компании. ➡️ Перевести в плюс и сделать подарок Не ограничивайтесь компенсацией, а добавляйте что‑то приятное — небольшую дополнительную услугу, внимание или искреннюю благодарность. ➡️ Превзойти ожидания В конфликте люди чаще злятся на сервис, а не на конкретного человека. Когда вы подписываете ответы и обращаетесь по имени, напряжение снижается, а диалог становится более спокойным и конструктивным. Если есть возможность, добавьте фото — это создаёт доверие и добавляет человеческое тепло в общение. А если вы работаете один, это ваше преимущество! Как вы обычно реагируете на негативные отзывы? 👍 — Сначала стараюсь понять чувства клиента ❤️ — Уточняю детали, чтобы быстрее решить вопрос 🔥 — Сразу добавляю подарок или бонус #продажи 👉 Авито Услуги: для тех, кто развивает своё дело