20 разговоров с клиентами, которые могут уйти к конкурентам. Что делать?
20 разговоров с клиентами, которые могут уйти к конкурентам. Что делать? Для начала – заметить их в плотном потоке обращений. Затем разобраться, что именно не устраивает клиентов. И наконец, быстро принять меры по каждой причине. Именно так работает наша CX-платформа: собирает сигналы от клиентов и мгновенно превращает их в действия на трех уровнях – развитие отношений с клиентами, помощь сотрудникам и улучшение процессов и продуктов компании. Как это выглядит на практике? Руководитель направления по развитию ИИ-продуктов BSS Михаил Воронин разобрал несколько сценариев. Если клиенты присматриваются к конкурентам из-за более выгодных условий, платформа определяет преимущества собственных предложений – например, кэшбэк. Если дело в качестве обслуживания, платформа выявляет, что нужно изменить: например, обучить операторов корректнее работать с претензиями или вежливее общаться с клиентами. Скажем, клиент возмутился: он звонит с проблемой, а оператор ему пытается продать что-то еще. Решение – обучение оператора с помощью Агент-тренера: он может смоделировать подобную ситуацию и помочь оператору научиться чувствовать момент, когда уместно предложить дополнительный продукт. Или, допустим, клиент жалуется на списание комиссии. Задача здесь – подробнее объяснить ему условия. Эту работу можно поручить ИИ-агентам: координатор определит намерение клиента, один агент-исполнитель извинится и разъяснит условия комиссии, другой уточнит данные и оформит претензию в CRM. С чего начать работу с ИИ-платформой: 1️⃣ Выбрать одну бизнес-задачу. Например, снизить отток клиентов, повысить конверсию или сократить стоимость обслуживания. Теперь можно подключать записи разговоров, чтобы найти первые сигналы. 2️⃣ Отработать сигнал. Система разбирает причины, подбирает решения, вы запускаете их в работу: даете сотрудникам рекомендации, подключаете ИИ-агентов или меняете процесс обслуживания. 3️⃣ Масштабировать. Проверить, что изменилось в выбранной метрике, и оценить результат. Если решение работает, распространить его на другие каналы – например, чаты, мобильное приложение или офисы – и проверять эффект каждого нового изменения.