«Я подумаю» – не всегда значит «нет». Как ИИ помогает вернуть холодным звонкам результа...
«Я подумаю» – не всегда значит «нет». Как ИИ помогает вернуть холодным звонкам результативность? Еще одним выступлением первого дня CCWeek стал доклад Дарьи Громовой, ведущего аналитика по контактным центрам БСС ИИ. Эксперт рассказала о проекте с банком, где с помощью ИИ мы выяснили, что мешает клиентам оформить услугу. Например, мы проанализировали 449 звонков с возражениями «подумаю» и «посоветуюсь». Выяснилось, что пауза в принятии решения – не обязательно отказ. Часто клиенту просто не хватает уверенности в условиях: 🔗 в 62% звонков сомнения касались ставки 🔗 в 37% – ежемесячного платежа 🔗 еще в 37% – суммы кредита. В одном звонке могло быть сразу несколько сомнений, поэтому проценты пересекаются. Также иногда клиенту просто нужно время – так, в 3% случаев клиент хотел обсудить решение с семьей. 💡Решение: подготовить аргументы о ставке и платеже, а условия предложения отправлять в личный кабинет или по СМС, чтобы клиент мог спокойно их изучить и обсудить с близкими. Что еще выяснили? ➡️ 25% клиентов, бросивших заявку, считают, что вообще ее не подавали ➡️ 71% сравнивают с другими банками по ежемесячному платежу, 52% – по ставке ➡️ в 41% случаев отказу предшествовали неэффективные фразы оператора. Такие инсайты помогают понять, что улучшить в работе операторов, и где ИИ-агенты могут взять на себя рутинные задачи 💙