Качество разговора — новая метрика колл-центра — 17 августа 2026 г. в 09:45:02.619
Качество разговора — новая метрика колл-центра Исследование Новофона среди 1300 россиян показало: привычные KPI колл-центров плохо отражают то, что клиент считает хорошим разговором. 79% хотят, чтобы менеджер говорил естественно, без механического следования скрипту, 54% раздражает навязчивый тон и 42% — перебивания. При этом компании обычно смотрят на выполнение скрипта, среднюю длительность разговора, количество обработанных звонков и время ожидания. Эти метрики показывают загрузку операторов, но практически ничего не говорят о том, как менеджер разговаривает с клиентом и почему тот может уйти после звонка. Результаты исследования это подтверждают: 53% россиян стали хуже относиться к рекламным звонкам компаний. Первое впечатление о менеджере 68% составляют по грамотности речи, 62% — по манере общения и 50% — по интонации. Поэтому стандартные отчеты телефонии, как у Naumen, Новофона, 3iTech, Smart Logger, начинают дополнять речевой аналитикой: она позволяет отслеживать перебивания, особенности речи, соблюдение структуры разговора и другие параметры, которые обычные KPI просто не видят. По данным Neuro․net, в 2026 году в России объем рынка решений для анализа речи достигнет 10 млрд руб. Подписывайтесь на Дело в цифрах