Клиентский сервис теряет доверие
Клиентский сервис теряет доверие Более 70% пользователей вынуждены несколько раз обращаться в поддержку компании по одному и тому же вопросу. При этом 12% уже не пытаются добиться помощи, поскольку не верят в результат. Такие данные получили эксперты edna по итогам опроса 1,95 тыс. человек. Главная проблема — качество коммуникации. 45% участников исследования сложно понять технические термины и объяснения сотрудников, 33% затрудняются сформулировать проблему. Самый негативный опыт у 62% опрошенных связан с попытками связаться с живым оператором. 58% раздражает необходимость заново объяснять ситуацию новому сотруднику, который не видит историю предыдущего общения. В 19% случаев заявку закрывают, хотя вопрос остается нерешенным. Последствия выходят за пределы службы поддержки: ▫️ 88% рассказывают знакомым о негативном опыте взаимодействия с компанией, ▫️ 21% после этого переходят к конкурентам, ▫️ 14% полностью прекращают пользоваться услугами компании. Для бизнеса это означает, что эффективность поддержки нельзя оценивать только по скорости ответа и количеству закрытых заявок. Важны решение вопроса с первого обращения, сохранение истории коммуникаций и согласованность работы разных каналов. Решить проблему повторных обращений помогают отечественные омниканальные платформы, которые объединяют все каналы связи в едином интерфейсе и сохраняют полную историю диалога: ▫️ Umnico — агрегирует мессенджеры, соцсети, почту и чаты с CRM-модулем; ▫️ Dialog Gate — специализируется на мессенджерах, email и отзывах, поддерживает каскадную доставку сообщений и интеграцию с CRM/ERP; ▫️ Happydesk — собирает заявки из разных каналов и использует ИИ‑бот для типовых запросов; ▫️ Chat2Desk — объединяет переписки и позволяет быстро настраивать чат‑ботов без программирования; ▫️ ITSM 365 — комплексная автоматизация сервисных процессов с гибкой настройкой под бизнес; ▫️ Naumen Service Desk — масштабное решение для крупных компаний с порталом самообслуживания и глубокой отчетностью. По оценкам аналитиков Т1, в 2025 году объем рынка омниканальных платформ в России составил около 70 млрд руб. К 2030 цифра может составить порядка 152 млрд. Подписывайтесь на Дело в цифрах