На конференции в Алматы рассказывала про устаревшие и актуальные направления работы в КЦ. — 23 июня 2026 г. в 06:07:00.850
На конференции в Алматы рассказывала про устаревшие и актуальные направления работы в КЦ. Одно из направлений - умные и полезные метрики. Почему сейчас так актуально? Потому что посчитать мы можем практически все! И обработать с помощью ИИ тоже практически все. А сохранить Клиентов становится все важнее. Но надо ли считать и анализировать все-превсе, до чего мы сможем дотянуться? "Не факт". Помните принцип Парето? 20% усилий дают 80% результата. С метриками похожая картина: есть ключевые метрики и их связки, которые дают нам львиную долю понимания происходящего и опоры для принятия эффективных управленческих решений. А ещё мы с вами помним, что если отдать нейронкам для автоматизации бардак и хаос, мы и получим в результатах то же самое. Так что сначала нужна логика, полезный концепт, фундамент. Вот один из простых вариантов собрать фундамент из метрик для анализа CX Когда мы работаем с клиентским опытом, нам важно и Клиентам сделать хорошо, и бизнес без дохода на оставить, и законы соблюсти. И удобно все эти важности обеспечить через три точки фокуса: 1️⃣ Взгляд Клиента: какие метрики его покажут? 2️⃣ Наш внутренний взгляд на качество работы с Клиентами: чем измерим критерии качества? 3️⃣ Взгляд бизнеса на процессы взаимодействия: как увидеть доходы, расходы и клиентскую базу? На слайде некоторые метрики, которые помогают навести порядок в измерении клиентского опыта, если комплексно анализировать результаты через эти три взгляда. Измеряете? Смотрите на них именно в комплексе?