Как я могу к вам обращаться? — 3 июля 2026 г. в 09:17:52.253
Как я могу к вам обращаться? Этот вопрос меня как клиента иногда подбешивает обескураживает. Хотя я знаю, что он может быть полезен — для установления контакта, для его поддержания, для того, чтобы теплее было общение, человечнее. ❗Но… Если бы его задавали для этих целей, а не просто потому что так принято. А еще если бы не … давайте расскажу миникейс. Вчера вечером у меня отключили свет. И сначала я 16 минут общалась с одним роботом в мосэнерго и ждала ответа оператора, пока меня не сбросили. Потом еще 9 минут общалась с другим роботом в другом мосэнерго. И этот второй робот спросил как можно ко мне обращаться. Угадайте, обратился? нет! Зато, как и первый задавал много разных вопросов и выдал мне много ненужной информации, которую я не просила. Но так ни разу и не назвал меня по имени 🤷♀️ Ладно, это я немного поныла и поругалась (25 минут общения с роботами без решения моего вопроса немного действуют на нервы). ⚡Теперь серьезно: Зачем робот спрашивает как ко мне обращаться? Не надо никак ко мне обращаться! Просто решите мой вопрос. Зачем робот, который уже определил мой телефон, мой адрес, номер моего счета (и знает мою любимую кофейню) спрашивает как меня зовут? Зачем робот, у которого в алгоритме беседы не заложено обращение по имени, задает клиенту вопрос про имя? Зачем робот (когда клиент знает, что говорит с роботом) играет с клиентом в эмоции «я вас понимаю», «я сожалею», «я рад за вас» и все такое подобное? (еще бы спросил как у клиента настроение) Интересно: ❓Как вы сами воспринимаете вот такие человеческие эмоциональные сигналы от явных роботов? Нейтрально? Позитивно? Негативно? У меня есть гипотеза: 🔸Если у клиента что-то приятное случилось, и эмоции позитивные — включение робота в эмоциональный контакт воспринимается легче, проще. Нет большого сопротивления у людей — клиентов. 🔸А если у клиента сложная неприятная ситуация, срочный вопрос, негативные эмоции — сочувствие и «типа эмпатия» от робота воспринимаются сложнее, могут вызывать раздражение и неприятие. ❓ Как думаете? Вы в разных состояниях по-разному реагируете на внимание ботов?