В чем "засада" с NPS в сервисе: — 11 августа 2026 г. в 10:23:40.901
В чем "засада" с NPS в сервисе: Именно в формате оценки через готовность рекомендовать! Ну вот представьте: Вы сходили на бизнес-ланч в кафешку. И даже уже несколько раз туда сходили, пообедали. Уже и меню, и еду, и цены, и сервис, и атмосферу, и время ожидания на себе ощутили. Сами коллегам не рассказывали, потому что восторгов пока не испытали. И вот коллеги сами вас спрашивают: "Ну как? Норм кафешка? Сгонять туда на обед?" У вас в голове проносится весь ваш опыт: приятные цены.. вкусный борщ.. недосоленая паста.. кофе за 250 руб отдельно к ланчу.. ожидание меню 15 минут.. девушки симпатичные (или парни).. шумно очень .. менеджер вчера орал на официанта в зале.. булочки дают горячие, вкусно! И со всем этим багажом вы говорите: "да в целом норм, загляни! но время закладывай, не очень быстрые". Если из кафе пришлю вопрос в мессенджер и спросят о готовности рекомендовать - поставите "7". (действительно, "пассивно удовлетворены"). А теперь представьте, что коллеги спрашивают вас не про кафе в целом на предмет пообедать там, а спрашивают: "ну как тебе сервис в той кафешке? посоветуешь пойти попробовать?" Хм... а есть вы там не будете, коллеги? Просто зайдете на сервис посмотреть? Меню возьмете, про борщ спросите, чек попросите и уйдете? В этом сложность. Зачем другим клиентам сервис в отрыве от услуг и продуктов? Нам не приходит в голову рекомендовать коллегам и друзьям сервис / Контакт-центр в Воронеже / оператора Машу. И если вы спрашиваете о готовности рекомендовать вы создаете некий коллапс в голове клиента и несколько искуственный ответ. И теперь рациональный аргумент: Показатель NPS в корректной формулировке показывает связь между клиентским опытом и продажами через лояльность. Это индикатор. Связь есть и объективно проверена. NPS про сервис (или еще хуже - про конкретного сотрудника) показывает объективно связь между клиентским опытом и лояльностью? не факт 🤷♀️ надо проверять. А между лояльностью (к чему, к сервису? к оператору Маше?) и продажами? Опять не факт 🤷♀️ Что мы будем делать с NPS про сервис или про КЦ? Узнавать что пошло не так. Согласны? Так это проще делать в точке контакта или по итогам клиентского пути. Тут полезнее будут CSAT, CDSAT, CES.