Еще про показатели клиентского опыта интересно? — 11 августа 2026 г. в 09:59:47.722
Еще про показатели клиентского опыта интересно? Дорасскажу сегодня про NPS (Вот тут https://max.ru/id745104637609_biz/AZ_X0WvFR0g в итогах опроса о том, кто что измеряет и кто что называет показателем NPS) Сам показатель NPS придумал Frederick F. Reichheld еще в 2003 году. И показатель все еще работает и дает пользу (если корректно применять и не только измерять, а работать с ним). Зачем Фредерик искал этот показатель? Чтобы получить четкий индикатор влияния клиентского опыта на прибыль компании Чтобы найти объективную проверенную связку между лояльностью и продажами Чтобы понимать динамику клиентского опыта, которая обязательно превратися в динамику продаж Чтобы сфокусировать команду на главном и не размывать фокус Чтобы измерить было просто, в т.ч. для самих клиентов Формулировку вопроса опробовали в разных вариантах и в разных компаниях. Самой эффективной с учетом целей стала именно фраза «Насколько вероятно, что вы порекомендуете (компанию X) другу или коллеге?» / "How likely is it that you would recommend (company X) to a friend or colleague?" И это неспроста! ✅ Именно "порекомендуете" - не похвалите, не расскажете, а возьмете на себя часть ответственности за совет. Рекомендация - это не просто мнение, это действие: "конечный акт лояльности". ✅ Именно "другу или коллеге" - это близкий круг и мы им плохого не советуем. ✅ Именно "компанию" - целиком со всеми ее прелестями и багами. И цены, и продукт, и сервис, и атмосферу. ✅ И вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10. Шкала при анализе нелинейная - это вы знаете. 👍 Промоутеры - поставили 9 или 10 - те кто запустит про нашу компанию "позитивную сарафанку". 🤔 Пассивно удовлетворенные - оценки 7 или 8 - значит клиент вряд ли будет советовать нас своим знакомым. Может он и критиковать нас не будет, и даже доволен - но "пассивно", "сарафанку" не создаст. Их не берем в учет при расчете показателя. 👎 Детракторы - "критики" - оценки от 0 до 6 - те кто чем-то недоволен. Не просто не будут рекомендовать, но могут и отговаривать, запустить негативные отзывы. Если промоутеры увеличат своим влиянием и своими покупками наши продажи, то детракторы - уменьшат их. Мы работаем ✅ над сохранением промоутеров, ✅ переводом детракторов хотя бы в разряд нейтралов (без иллюзий - сложно недовольного клиента сразу превратить в своего фаната!) ✅ а за нейтралами продолжаем ухаживать и выращивать постепенно их лояльность. Если корректно измеряем и анализируем NPS, увидим: 👀 фактическую динамику лояльности клиентов по отношению к нашей компании 👀 прогноз роста или падения продаж 👀 сравнение с конкурентами, если в одной сфере по одной механике проводится исследование 👀 результативность наших действий по взращиванию лояльности И теперь отдельно про применимость NPS в сервисе и в КЦ 👇