От коллтрекинга до экосистемы: как в восемь раз увеличить число пользователей продуктом...
От коллтрекинга до экосистемы: как в восемь раз увеличить число пользователей продуктом и сохранить команду https://globalmsk.ru/news/id/82554 Это история о том, как маркетолог без технического бэкграунда вырастила цифровой продукт от MVP до экосистемы, о том, почему главная ценность бизнеса – люди, и как российский рынок переходит на отечественную инфраструктуру. Директор по продукту сервиса развития бизнеса Calltouch Мария Сухоручкина делится своим опытом. Calltouch – компания, предлагающая клиентам цифровые инструменты для повышения конверсии на разных этапах воронки. Один из продуктов, который есть в инструментарии, – сервис обратного звонка. Именно для его развития в 2016 году пригласили меня, несмотря на маркетинговый бэкграунд: я работала в рекламном агентстве и вела клиентов как полноценный аккаунт-менеджер, запускала контекстную и медийную рекламу, готовила медиапланы и проводила встречи, не имея продуктового опыта. Путь в мир продукта Часто мы думаем, что успешный продукт – это результат гениального озарения. На деле это история про смелость взять на себя ответственность, учиться на ходу и планомерно работать. Сегодня сервис обратного звонка – привычная вещь, которую используют многие компании. По разным оценкам, он увеличивает конверсию до 30%. Но в середине 2010-х эта технология только начала набирать популярность. Тогда на рынке появились такие решения, как CallKeeper и Callbackhunter, и Calltouch решил запустить свой аналог, который мне передали на стадии MVP. Емкость внутри клиентской базы была высокая, и продукт стал стремительно развиваться. Методом проб и ошибок я училась писать технические задания, прорабатывать макеты, набирала технический опыт. За несколько лет число пользователей сервиса выросло с 500 до 4 000, а средний оборот продукта – с 0,5 млн до 1,5 млн минут трафика ежемесячно. Дальше мой рост шел через команду рекламных продуктов. В 2020-м я стала тимлидом и возглавила направление, объединяющее обратный звонок, виджеты и речевую аналитику. Логичным продолжением этого пути стал переход на позицию CPO, и сейчас передо мной стоит цель объединить продукты в единую экосистему. Искусство собрать и удержать команду Один из ключевых активов современного бизнеса – люди. В нашем случае основной костяк разработки не меняется почти 10 лет, а тимлиды – это те самые ребята, которые росли вместе с компанией, становились руководителями и развивали сервис. Новые сотрудники, конечно, появляются, они усиливают команду, расширяют внутреннюю экспертизу, но ядро, «старички» – это уже семья. Почему люди остаются? Во-первых, благодаря сквозной системе KPI между отделами продукта и разработки. У нас нет довольно распространенной истории, когда у каждого отдела свои задачи и цели, которые не складываются в единую линию. Зато есть слаженность: каждая команда мотивирована на общий результат и качество сервиса, а не на то, чтобы побыстрее разобрать бэклог. Во-вторых, есть понятные планы и стратегия развития сервиса на 5 лет вперед. Команда работает эффективно, потому что продукт сложный и «живой»: задач много, и их можно решать творчески. У нас огромный объем данных, сложная архитектура и разнообразная линейка продуктов. В разработке есть возможность не просто писать код, а в каких-то вопросах быть «первопроходцами». Например, мы реализуем уникальные кейсы в скоринге, оцифровке офлайн-конверсий, фингерпринту и работе с CDP-платформой. И наконец, атмосфера. Несмотря на то, что в компании работает более 400 человек, ее можно назвать «ламповой». Все отделы могут помочь с общей задачей. Когда я только пришла, меня удивляло, сколько людей готовы подключиться, рассказать и показать. Full-service у нас не только в продажах, а на всех уровнях. Срочные и сложные истории решаются быстро именно потому, что команда едина. Связка продуктов и разработки держится на гибкости. У нас нет жестких ограничений в том, как именно писать код. Периодически мы проводим мозговые штурмы и стратегические сессии для обмена опытом. Иногда...