Принцип взаимности
Принцип взаимности Это первая публикация из серии, посвящённой семи принципам убеждения Роберта Чалдини. Каждую неделю будем рассматривать один из семи принципов и разбирать его применение на примерах из гостиничной практики. 📖 О чём будет серия — читайте в предыдущей публикации. Почему, когда кто-то оказывает нам услугу или помогает решить проблему, мы испытываем желание ответить взаимностью? Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» описывает принцип взаимности (Reciprocation): люди склонны отвечать добром на добро, даже если их об этом не просят. Как принцип взаимности проявляется в гостиничных продажах? Пример из практики. Представитель крупной международной нефтяной компании приехал в Москву открывать новый офис. Он остановился в отеле, чтобы оценить качество обслуживания, и, убедившись, что оно его устраивает, решил договориться о специальной цене для своего дальнейшего проживания. Во время переговоров об условиях его личного проживания он упомянул, что ищет квартиру в Москве. В отеле тогда работало много иностранных специалистов, которые пользовались услугами проверенного риэлтора. Менеджер порекомендовал гостю этого специалиста. Спустя некоторое время, когда он уже нашёл квартиру, представитель компании вернулся в отель — на этот раз для заключения корпоративного договора на размещение сотрудников. Повлияла ли рекомендация риэлтора на его решение? Утверждать это нельзя. Клиент уже имел собственный опыт проживания в отеле и был доволен качеством обслуживания. Но отношения не ограничились заключением договора. Со временем они стали настолько дружескими, что клиент даже пригласил менеджера отеля на свою свадьбу. В чём здесь принцип взаимности? Менеджер помог клиенту с личным вопросом, не связанным с гостиничными услугами, и не рассчитывал получить что-либо взамен. Такая помощь может вызывать желание ответить взаимностью, способствовать укреплению доверия и развитию отношений. Но принцип взаимности — не формула «оказал услугу — получил контракт». Он не гарантирует продажи и не заменяет качество продукта, конкурентоспособные условия и профессиональную работу с клиентом. Что это означает для гостиничных продаж? Взаимность не обязательно связана с подарками, скидками или дополнительными услугами отеля. Иногда достаточно поделиться полезной информацией, дать рекомендацию или помочь решить вопрос, который возник у клиента. Причём такая помощь может исходить лично от менеджера и не требовать никаких ресурсов отеля. Главное — замечать потребности клиента и помогать там, где это действительно возможно и уместно, не превращая каждое действие в расчёт на ответную услугу. А в вашей практике бывали случаи, когда небольшая помощь клиенту перерастала в долгосрочные отношения? 📚 Серия « Принципы Чалдини в гостиничных продажах» Это первый из семи постов. В следующих публикациях рассмотрим остальные шесть принципов на примерах из гостиничного бизнеса. Следующая публикация — через неделю. ⚙️ #ИмпульсСистема «Импульс» — о продажах и маркетинге в гостиничном бизнесе.
Канал в каталоге Максиметера
27 подписчиков · Бизнес