Про тайного клиента.
Про тайного клиента. Лет 10 назад, будучи в гостях у своего австрийского друга, познакомился с его сестрой - практически ровесницей. Очень умная женщина, начитанная, образованная и очень комфортная в общении. Естественно мы, соблюдая политес, стали обмениваться информацией кто откуда, кто кем и где работает, ну и далее по списку. На свою работу в тот момент мне было грех жаловаться - я ездил из страны в страну и наблюдал "в полях" кто и что делает, и как это соотносится с представлениями больших боссов о том как всё работает в глобальном бизнесе. Я знал, что это редкий формат деятельности и для многих мои рассказы о работе становились откровениями. Но работа моей визави оказалась практически такой же! И даже еще замысловатее. Она работала - тайным клиентом! И не где нибудь, а тоже в глобальной корпорации - в сети отелей Marriott. Если меня все в компании знали и заранее сообщали о приезде, при этом скрывать что-либо было бесполезно, так как я , не взирая на любую языковую среду, шел в самое пекло - наблюдать вживую полевые клиентские встречи и на основе увиденного, составлял реальную картину операций, то тайного клиента Marriott - не знал никто. Вообще никто, кроме 3-х человек в Компании. Глобальные СЕО, HR и Безопасник. Всё. И работа заключалась в том, что тайный клиент в непрерывных командировках, перемещаясь из страны в страну, пользуясь разными стандартами проживания - от стандартного до экстра-люкса, проживала по 3-4 дня в гостиницах сети Marriott и наблюдала сервис. В самых мелочных мелочах, в разных местах отеля - начиная от номеров, коридоров, лифтов, ресторанов, лофтов и прочих потаенностей в зависимости от легенды. Наблюдала стандарты оборудования, оснащения, времени, поведения и всего прочего, что регулируется обычно регламентами. Месяц поездок, 2 дня личных отчетов, 10 дней отдыха. И так год за годом. И таких людей - несколько человек на весь мир, на всю глобальную сеть гостиниц. И поэтому эта сеть гостиниц Marriott - определенный эталон качества для туристов и командировочных во всех частях света. Опущу интересные детали - заметка и так большая. Но урок тут следующий. Если вы создаёте сервис, продумывайте у себя с самого начала секретную службу "Тайный клиент". Особенно если у вас уже есть региональные подразделения. Глазами клиентов нужно регулярно смотреть на себя со стороны. В очень мелких деталях. И через большое увеличительное стекло. Незаметно для процессов,и незаметно для сотрудников - но смотреть. Смотреть и жёстко корректировать все отклонения. И тогда ваш бизнес постепенно станет эталоном клиентского сервиса. Высокодоходным и очень привлекательным. #тайныйклиент #аудит #бизнеспроцессы