Загружаем канал…
Мы используем файлы cookie для работы сайта и аналитики посещаемости. Подробнее в Политике обработки данных и Правилах.
Медиа
📞 Контакт-центры: от А до Я. Практика, инструкции и нетворкинг для новичков и профи! ⭐️ Поддержать канал и пригласить друзей: https://t.me/KC_ot_A_do_Y 🔗 Мой блог на сайте: https://stasenko-vg.ru/Блог
Друзья, в продолжение утреннего поста ("горячие пирожки") - фото с демо-презентации. Переходите по ссылке (https://stasenko-vg.ru/Роль_Спикер), чтобы посмотреть небольшую коллекцию снимков. Скоро будет и видеоролик :) #КЦ_отАдоЯ
☀️ Доброе утро! И да - понедельник уже здесь. Надеюсь, вы не успели соскучиться 😄. А вот моё воскресенье выдалось по-настоящему бурным, живым и очень вкусным (спойлер: была пицца 🍕). Помните мой загадочный пост от 13 апреля? Тогда я таинственно молчал про свой IT-продукт. Пришло время приоткрыть первую дверь. 🔓 Более 4-х месяцев в роли владельца продукта (архитектора ПО, его дизайн и логика, закрытие белых пятен, активная работа с программистами и дизайнерами - ну вы поняли). И вот мы вместе с компанией "АМ Развитие" провели раннее демо ПО СRM-Развитие. Где? На площадке спортивного клуба "Скандинавия" - в тесном, живом кругу (об этом клубе будет отдельный пост 🏋️♂️) Мы не просто обсуждали продукт, а по-настоящему общались, обменивались опытом, спорили, смеялись и на ходу додумывали фи…
Читать целикомВсем доброй пятницы! Конец неделе 🎉 На этой неделе мой помощник начала активно осваивать Excel (ранее не приходилось ей так много в нем работать, ну и понятно 😆). А я, как бывший сотрудник мониторинга, ну просто не могу пройти мимо. Потому что видел такое… лучше не видел 😂 Но речь сейчас не о ее мучениях с таблицами. Речь о святом - о горячих клавишах, которые реально экономят час в день. Так как можно одной левой (и даже без мыши) делать всё в два раза быстрее. 🤩Вот база, которая работает даже под кофеином (а мы его пьем много😂): 🔹 Ctrl + C / Ctrl + V - да, серьёзно. Вы удивитесь, сколько людей до сих пор тыкают правой кнопкой и выбирают "копировать". Друзья, 2026 год на дворе. 🔹 Ctrl + Shift + V - вставить без форматирования. Спасает, когда копируете из "умного" Word-а, а он ва…
Читать целикомВсем доброго воскресного утра! ☀️😊 Делюсь с вами интересной и важной новостью (нет, я не выиграл в лотерею и не завел енота). Сегодня мой телеграм-канал клонировался полностью в мессенджер MAX. Поэтому можно проходить по ссылке и знакомиться там. Благодаря современным инструментам все посты переехали в течение 10 минут - я даже не успел запаниковать! 😅. Но есть нюанс (куда же без него) 😏 Основной источник публикаций остается Telegram, однако по современным технологиям посты будут автоматически публиковаться и в Макс. Так что вы сами решаете, где вам удобнее получать уведомления. 🔁 При этом буду очень признателен, если вы подпишетесь в обоих мессенджерах. Ну вы поняли - чисто из политических соображений и с учетом нестабильности ситуации 😜🕊 В общем: 📌 Telegram - мой старый добрый бу…
Читать целикомВсем доброго утра вторника☀️! По традиции продолжаем разбор операционных показателей. Сегодня в красной зоне - Occupancy (загруженность операторов). Тот случай, когда "работать на 100%" - плохая новость. Как сейчас порадовались операторы 🤩 👇 Формула (вдруг начальник спросит): Occupancy = (Время на разговорах + Время в постобработке) / Общее рабочее время оператора × 100% Проще, но грубо: сколько процентов своего оплаченного рабочего времени оператор реально общается с клиентом. Остальное - паузы, перерывы, глоток кофе и крик в монитор. 🌌Плюсы для бизнеса при правильном Occupancy (75-85%): ✔️ Экономия ФОТ - вы не переплачиваете за лишних операторов, которые сидят без дела. ✔️ Стабильное качество - оператор успевает выдохнуть, а значит - не хамит и не кликает не туда. ✔️Ниже текучка -…
Читать целикомДоброе утро четверга! ☕️ Вчера случайно поменял график постов со средой, где обычно разбор интересных кейсов (хотя давно не кого не пилил 😂), т.е. это о том, кто, что и как сделал, чтобы улучшить чью-то жизнь. А сегодня просто кейс-трансформер о том, как мы два месяца совместно с командой "АМ Развития" собирали грабли в кучу и построили из них инструкцию для клиентов. Собственно, суть (без воды 💧): Помните компанию АМ Развитие? Там я в роли владельца продукта "CRM-Развитие" (предыдущий пост). Так вот, пока ребята-разработчики с "проклятиями и шутками" пилят мою "гениальную" (читай: дурную) идею в коде, мы решили не сидеть сложа руки. А сели и описали накопленный опыт: - пробы (где мы ошибались громко) - ошибки (где ошибались тихо, но эпично) - сбор мнений клиентов (честных, до мурашек)…
Читать целикомФото
Доброе утро среды☀️! 👍Предлагаю поговорить о нововведениях и достижениях в развитии ИИ и речевых технологий. На прошлой неделе наткнулся на интересную новость в профсообществе: "Контакт-центр начинает разговаривать со своими данными вместо построения отчётов". 🍁Коротко: Broadvoice запустила Analyst для GoContact. Теперь руководитель КЦ может спросить обычным языком: "Где за неделю были максимальные проблемы? Что эскалировалось?" - и получить ответ из операционных данных. Без конструктора отчётов, без десяти фильтров, без "подожди, я выгрузку обновлю". Ранние пользователи говорят о сокращении ручной отчётности до 90%. И важный нюанс: Analyst не фантазирует, а опирается на те же управляемые определения KPI, что и стандартные отчёты. Если данных мало - честно скажет. Если вы еще не чита…
Читать целикомВсем доброго вторника✨! По традиции про метрики КЦ. Тема - конфликт финансовых и качественных метрик (продолжение темы про KPI). Это боль, которую мы все знаем. 🫨Однажды у нас были KPI: конверсия и AHT. Сидит оператор, звонит бабушка, которая просто хочет узнать баланс. А оператору надо продать и уложиться в 3 минуты. Итог: за 2:40 он впарил еще одну дебетовую карту, страховку и подписку. Бабушка потом пришла разбираться. KPI - огонь. Клиент - в шоке. 👉 Операторы - не ленивые. Они энергосберегающие. Видел, как тянули разговор, чтобы добрать AHT. Или сбрасывали за секунду до обработки. Это не саботаж, а реакция на абсурд. Проблема: мы платим дважды или наказываем дважды. Хочешь конверсию - говори дольше. Говоришь дольше - минус к AHT. Оператор выбирает то, что дороже. Качество летит. М…
Читать целикомФото
Всем доброго понедельника! 🍫 🍂Прошлую неделю немного прокрастинировал и не писал посты, но возвращаюсь в свой ритм. Хочу начать неделю о том, где провели вчерашний день. 🍫Некоторое время назад я организовал группу, которая вчера приняла участие в посещении музея с мастер-классом по шоколаду. Нас было 27 человек и мы посетили "Шоколадушку". Все мероприятие было 1,5 часа. Осмотрели музей - где все картины и фигуры из шоколада, сами сделали под руководством шоколатье Евгения фигурки зверюшек, послушали увлекательные истории от Оксаны, и в конце завершили чай с шоколадным фонтаном. ✌️В итоге нас... накрыло шоколадным счастьем! 😂 Знаете, я понял одну вещь: пока я "прокрастинировал" и не писал посты, я не прокрастинировал жизнь. Я организовывал, собирал людей, творил. И вот что скажу: п…
Читать целикомВсем доброй осенней среды🍂🍃! Сегодня поговорим о процессах КЦ. В понедельник вышла интересная статья о дырах в процессах. Читаю - и понимаю, что авторы залезли в болезненную тему. Ту, о которой все в курсе, но вслух говорить не принято, потому что признать её - значит расписаться в собственной некомпетентности. 🍁Речь вот о чём: мы разучились отличать автоматизацию от решения проблемы. 🐚Компания годами обрастает процессами, как корабль ракушками. Дополнительное согласование - вроде логично. Новое поле в CRM - как без него. Проверка после жалобы, исключение для VIP, Excel в придачу, потому что системы так и не подружились. Каждое решение по отдельности разумное, а в сумме - монстр, смысл которого не понимает уже никто. 🍂И тут приходит AI. Путь первый - научить его жить внутри монстр…
Читать целиком
