Всем доброго вторника! — 15 сентября 2026 г. в 05:08:48.393
Всем доброго вторника! Сегодня хочу поговорить о вещи, без которой наша работа - это гадание на кофейной гуще. И да, КЦ влияет на неё напрямую. Знакомьтесь - Customer Journey Map (CJM), карта пути клиента🤝. Если по-простому: это маршрут, которым клиент идёт к вам - от первого "а есть ли у них то, что мне нужно" до "вернусь ещё" или "больше никогда". Только нарисованный честно, а не так, как нам хочется✍️. Как это считается? На каждом этапе - свои цифры: 1️⃣ Осознание: охваты, трафик, брендовые запросы 2️⃣ Рассмотрение: время на сайте, глубина просмотра, возвраты 3️⃣ Решение: конверсия, длина сделки, стоимость привлечения 4️⃣ Удержание: отток, NPS, LTV и обращения в поддержку 5️⃣ Лояльность: повторные покупки, рекомендации 👉А теперь главное - при чём тут КЦ. Каждый звонок в поддержку - это не строчка в отчёте "стоимость обработки". Это развилка. Ответили быстро, по-человечески, решили вопрос - клиент идёт дальше по маршруту. Продержали на линии, перекинули три раза, оператор "не в курсе" - всё, маршрут оборвался. И это уже не проблема маркетинга. Это наша зона. ☝️Моё мнение: CJM - это рентген нашего же процесса. Без него мы видим только "среднее время обработки", а что было до звонка и что стало после - туман. А ещё операторы - ходячая энциклопедия болей клиента. Они первыми слышат, где всё трещит. Не слушать их - преступление🧱. Специально к посту нашел интересную статью по ссылке. Канал в МАХ | Канал в ТГ | Блог на сайте #КЦ_отАдоЯ | #Показатели