Всем доброго понедельника и начала недели! 😊☕️ — 7 сентября 2026 г. в 04:51:14.287
Всем доброго понедельника и начала недели! 😊☕️ Вечером, листая ленту новостей, поймал интересное заключение (горячий пирожок): традиционный "Голос клиента" (Voice of Customer) больше не работает. Мы все привыкли, что после каждого звонка, покупки или даже просто захода на сайт нас атакуют вопросами: "Оцените качество обслуживания от 1 до 10", "Порекомендуете ли нас друзьям?" и т.п. Компании собирают тонны фидбека, рисуют красивые дашборды и… ничего не делают. 😅 📈Исследование Quantum Metric показало забавную вещь: 45% компаний увеличили инвестиции в сбор обратной связи, но половина клиентов за последние полгода вообще не давала никакого фидбека. А меньше 20% считают опросы эффективным способом быть услышанными. Почему? Да потому что мы уже не верим, что после наших ответов что-то изменится! ✨Самое смешное - компания спрашивает: "Что нам улучшить?", клиент честно отвечает, ответ заносят, руководству показывают динамику NPS, а клиент продолжает жить с той же проблемой. Голос клиента превратился из инструмента изменений в просто систему измерения отношения. Полезно? Да. Достаточно? Уже нет. А ведь есть еще "молчаливые страдальцы" - клиенты, у которых есть проблема, но они не жалуются, не ставят единицу в CSAT, не пишут гневных комментариев. Они просто уходят. И компания даже не знает, почему. Обидно, правда? 😢 🤟Авторы утверждают, что современный "Голос клиента" постепенно превращается в "Разведку клиентов" (Customer Intelligence). Компании начинают анализировать не только то, что клиент сказал по просьбе бизнеса, но и то, что он говорит и делает естественным образом. Разговоры с операторами, чаты, поведение на сайте, соцсети - всё это становится источником данных. ИИ позволяют анализировать практически весь массив коммуникаций, автоматически определяя темы, эмоции, причины контакта и даже признаки риска ухода. Контакт-центр перестаёт быть просто местом, где обрабатывают обращения, и становится главным сенсором всей компании. 👉Мое мнение: главный вопрос зрелой CX-функции ближайших лет будет звучать не "Как часто мы спрашиваем клиентов, что они думают?", а "Насколько быстро мы способны понять, что с клиентом происходит, - и изменить ситуацию до того, как он решит уйти?". Вот это я называю настоящим сервисом! А вы как думаете - готовы компании к таким переменам или будем ещё лет 10 собирать NPS и удивляться, почему клиенты уходят? 😄 👉 Читать полностью. Хорошей недели и помните: слушать - это полдела, важно ещё и слышать! 👂✨ Канал в МАХ | Канал в ТГ | Блог на сайте #КЦ_отАдоЯ | #Статья