Всем доброго четверга🍃! — 1 октября 2026 г. в 04:45:37.718
Всем доброго четверга🍃! Недавно впервые услышал термин "налог на переключение" (а сейчас слово "налог" очень даже трендово - от ФНС прилетели птицы счастья… правда, с суммами и реквизитами). Вот только "налог на переключение" - не деньгами, а нервными клетками, временем и остатками веры в интерфейсы. 👉Как выяснилось, оператор КЦ за одно обращение открывает от 3 до 10 приложений, а в особо одарённых организациях - больше 12 за день. Alt+Tab давно пора выносить на герб профессии. До 35% времени уходит на поиск информации, 15% - на дублирование данных, 10% - на беготню к экспертам. Итого больше 60% рабочего времени не создаёт ценности для клиента. Клиент думает, что мы решаем его вопрос, а мы в это время играем в "найди ту же карточку, но в другой системе". Спойлер: она там есть. Но выглядит иначе. ⚖️Последствия как в плохом сериале: время разговора растёт, FCR падает, ошибки множатся, люди уходят. Мы учим человека быть живым API между CRM, Excel и другими системами. ✏️Моё мнение: спасать надо не заменой всего ИТ-ландшафта, а единым рабочим местом - слоем поверх зоопарка. Чтобы карточка сама открывалась, данные подтягивались, история и заявки были перед глазами, следующий шаг предлагался. Общий контекст клиента, сквозная авторизация, ролевой интерфейс. 🎤В итоге я пришёл к простому выводу: не надо ломать весь ИТ-зоопарк. Начните с малого - посчитайте потери, возьмите 1–2 массовых сценария с понятной выгодой (например, блокировка) и следите за временем разговора, долей повторных обращений, качеством и сроком адаптации новичков. Иначе "налог на переключение" так и будет списываться каждый день - да ещё и с процентами. Либо найдите разработчика, который вместе с вами соберёт единое окно (а они уже есть на рынке): тогда вся операционная шелуха и переключения между системами будут управляться из одного места, а не жить в голове оператора. А птицы счастья пусть летят мимо - у нас и без них вкладок хватает. А вы как считаете в современных организациях "налог на переключение" еще высок? У вас как, пишите в комментариях.... Канал в МАХ | Канал в ТГ | Блог на сайте #КЦ_отАдоЯ | #Лайфхаки