От SLA к управлению клиентским опытом: опыт ГСП Центра

От SLA к управлению клиентским опытом: опыт ГСП Центра Высокие оценки выполненных заявок еще не означают, что бизнес доволен работой ОЦО. Клиент может быть благодарен конкретному специалисту и при этом уставать от повторных возвратов, непрозрачных согласований и непонятных требований. Денис Стрижеусов, операционный директор ГСП Центра — ОЦО группы «Газстройпром», рассказал Клубу ОЦО, как команда выявляет этот разрыв и использует обратную связь для пересмотра SLA, показателей руководителей и приоритетов автоматизации. Первые соглашения об уровне сервиса в ГСП Центре появились при централизации бухгалтерского учета. Затем исходный шаблон стали переносить на другие направления. Однако единый документ не определял критерии качества для каждой конкретной услуги, что было важно, поскольку у ГСП Центра много разнообразных сервисных направлений. Работу начали с определения дефектов по каждому направлению. В казначействе к ним отнесли, в частности, ситуацию, когда отклоненная заявка впоследствии проходит без изменений, и выдачу замечаний частями. В договорной работе — пропуск обязательных условий и повторный возврат документа с новыми замечаниями. В кадровом сервисе — переиздание документа из-за ошибки центра и возможное некорректное увольнение, создающее риск восстановления сотрудника через суд. Подробнее читайте на сайте Клубе ОЦО #статьи