СБЕР внедрил собственное ИТ-решение для планирования работы сотрудников контакт-центров

СБЕР внедрил собственное ИТ-решение для планирования работы сотрудников контакт-центров   Компания завершила перевод всех контактных центров на собственную WFM-платформу (Workforce Management)  с зарубежного решения. Система ежедневно формирует графики работы 17 тыс. сотрудников с учетом нагрузки по различным каналам обращений, смен, перерывов, отпусков и обучения. По данным CNews, в основе платформы — генетический алгоритм, который последовательно подбирает оптимальные варианты расписания. Это позволяет рассчитывать графики для крупных коллективов, обеспечивая необходимое количество работников в зависимости от прогнозируемой нагрузки. Главная задача — повысить эффективность управления персоналом. Система учитывает реальные бизнес-процессы контакт-центров и позволяет гибко распределять трудовые ресурсы. В дальнейшем технологию планируют развивать для управления сотрудниками других крупных подразделений банка. #импортозамещение_ит