КАК ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА НАВСЕГДА? РАЗБОР РЕАЛЬНОГО КЕЙСА. Часть 1. — 29 января 2026 г. в 10:57:07.092
КАК ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА НАВСЕГДА? РАЗБОР РЕАЛЬНОГО КЕЙСА. Часть 1. Этот клиент (с которым была переписка на скринах в предыдущем посте) ушёл навсегда. Не из-за цены. Не из-за продукта. И даже не из-за результата. Самые опасные потери в продажах —те, которые бизнес не видит в цифрах. А такие диалоги часто тонут в рутине и редко аудируются. Сразу важная оговорка. Удивительная, я бы сказала. ❗️Ошибку допустил не новичок. А менеджер, который: ✅ работает в компании более 5 лет ✅ стабильно выполняет и перевыполняет план ✅ прошёл «мильён» тренингов ✅ его ставят в пример другим Круто? ПОЧЕМУ ТАК ПРОИСХОДИТ? 1️⃣Слепое пятно успеха Под лупой почти всегда новички. А «звёзды» теряют клиентов тихо, из-за сбоев в сервисе и культуре общения. В отчётах у них всё хорошо. С активностью тоже всё в порядке, задачи в crm отработаны. А клиент — ушёл. LTV падает. 2️⃣ Глубинная установка Такой менеджер искренне не понимает, что он не прав. Внутренний диалог звучит так: «Я всё делаю и говорю правильно. Это клиент дурак». Любая обратная связь от руководителя отторгается мозгом, воспринимается как придирки. Типа, просто меня не взлюбили, вот ко мне и придираются. 3️⃣ Правота, помноженная на результат Высокие KPI только усиливают убеждение: «Со мной всё ок. Проблема не во мне». Руководитель «цепляется». Клиент «неадекватный». Стиль общения — «не проблема». ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ? Учить «правильному общению» на этом этапе — бесполезно (он до этого мильён тренингов и обучений прошел и ничему не научился), пока сотрудник не признаёт проблему, любые тренинги, скрипты и техники будут отвергнуты. 🔑 Ключевая задача — смена мышления. Помочь менеджеру: ✅ увидеть свои ошибки; ✅ понять цену этих ошибок для бизнеса; ✅ осознать репутационные последствия (так он общается не только с клиентами). Это ооочень сложная работа. В нашем случае она едва не закончилась увольнением. Но (тьфу-тьфу) прорыв произошёл. Принятие случилось. (Кстати здесь я снимаю шляпу перед этим менеджером. Наступить на горло своему эго было ой как не просто) И только после этого началась техническая работа над коммуникацией. А теперь — давайте разберем сам диалог. 🔸 какие именно ошибки были допущены; 🔸 что в этот момент чувствовал клиент; 🔸 и где менеджер сжёг мосты навсегда. 👉 Продолжение — в части 2.