Мастер работает. Деньги делает администратор.
Мастер работает. Деньги делает администратор. Звучит странно, но в проектах с сильным сервисом это именно так. Когда разбираю с командой клиентский маршрут, первый вопрос всегда один - а что вообще делает администратор? И почти везде один ответ: встречает, записывает, рассчитывает, отвечает на звонки. Человек на ресепшене. Но посмотрим на три конкретные точки. Администратор первым встречает клиента - и именно в первые 10 секунд формируется ощущение, попал ли человек в хорошее место или нет. Администратор отвечает на звонок с вопросом «к кому лучше записаться?» - и либо помогает принять решение, либо говорит «у нас все специалисты хорошие» и теряет запись. Администратор закрывает визит - и либо предлагает следующую дату, либо говорит «до свидания» и клиент уходит в никуда. Три точки. В каждой деньги либо остаются в проекте, либо нет. Я видел ситуации, когда из-за одного слитого звонка проект терял запись на 4-5 тысяч рублей. Это не катастрофа на бумаге. Это просто обычный вечер на ресепшене, где администратор был занят своим телефоном. Проблема не в людях - в том, что администратор чаще всего не понимает, как его действия связаны с выручкой. Никто не показал эту связь. Поэтому нет вовлечённости - человек просто выходит на смену. На уроке 1 июля разберём каждую из этих точек: что конкретно должен делать администратор, чтобы пустых окон становилось меньше, а клиенты возвращались. Переходите на сайт и регистрируйтесь - mspivak.ru/vebs