Почему после одной фразы вас может трясти весь день? Хотя собеседник даже голос на вас ...
Почему после одной фразы вас может трясти весь день? Хотя собеседник даже голос на вас не повысил. Помните, как в сценах из фильма «Дьявол носит Прада» Миранда могла убить одним только взглядом? В этом эпизоде она бросает Энди фразу без крика на весь офис: — Это не подходит. Энди не получает нормальной обратной связи и уже запускает внутреннюю мясорубку: — Я плохой специалист, пустое место. Хотя если убрать личную реакцию, Энди сказали всего пару слов. Всё остальное она достроила сама. И здесь я не говорю про умение жить в полном дзене. Я показываю силу развитого эмоционального интеллекта и способности замечать, где факт, а где просто интерпретация. И вот в чем причина всех зол ⬇️ Психика плохо переносит неопределенность. Ну и еще насыплю соль на рану: чем больше давления, статуса, оценок и страха ошибиться, тем сильнее растет напряжение в 7 случаях из 10. Сама не раз сталкивалась с такими ситуациями в налоговой, банках и прочих структурах, в которых с вами общаются так, будто вы пришли не справку забрать, а подорвать экономику страны. Если в этот момент вы улетаете в эмоции, то дальше они рулят разговором. Мгновенно хочется оправдаться, закрыться, спорить с пеной у рта. Или спокойно кивнуть, хотя бушует обида от того, что вас морально размазали по стене. Тут пример в тему приведу. Специалисты, которые продают свои консультации или продукты, на обучениях рассказывают мне, что воспринимают возражение клиента как личное отвержение. Поэтому в таких ситуациях я даю клиентам простую схему НОВ: наблюдение, обозначение, выбор. Н) Сначала отделите факт от своей интерпретации. Не: — Меня унизили. А: — Мне сказали: результат не подходит, объяснений пока нет. О) Назовите эмоцию: — Я сейчас злюсь, т. к. почувствовала несправедливость. или — Мне тревожно, т. к. со мной не говорят в уважительном тоне. В) Переходите к действиям, задайте конкретные вопросы: — Правильно ли я понимаю вот этот пункт? — Что именно не подходит? Тогда вместо конфликта и скрытой агрессии вы получаете нормальный человеческий диалог. Если вы продаете свои услуги, не нужно сразу защищаться от возражений клиента. Лучше присоединитесь к его состоянию: — Я понимаю, вас это настораживает. Похоже, для вас важны прозрачность и сроки. Давайте уточним эти параметры. После таких фраз растёт доверие и клиент чувствует: его услышали. И покупает у вас снова и снова. Мораль сей басни такова. Эмоциональный интеллект = не скатываться в стресс и обиду, а способность понимать, что реально происходит между вами и собеседником. В поддержку таких разборов нажимайте 👍