«Агент тупит» это диагноз инструкции, а не модели
«Агент тупит» это диагноз инструкции, а не модели За последний год я переписал, наверное, сотню инструкций для своих агентов. И заметил одну штуку: когда агент делает ерунду, в девяти случаях из десяти виновата не модель, а то, что я ему написал. Три дефекта, которые встречаются чаще всего. Первый: инструкция описывает, что делать, но не описывает, что считается результатом. «Разбери заявки» это не задача. «Разбери заявки: у каждой должен стоять статус, ответственный и срок, если чего-то нет, пометь и не трогай» это задача. Агент не читает мысли, он читает текст. Второй: очевидное не написано. Мы считаем само собой разумеющимся, что клиенту нельзя писать «привет, бро», что цены не округляют в свою пользу, что в пятницу вечером не звонят. Для нас это воздух, для агента белое пятно. ТЗ это не только что делать, но и список того, что вы посчитали настолько очевидным, что не написали. Третий: нет правила остановки. Агент не знает, когда прийти к человеку. И тогда он либо лезет туда, куда не надо, либо тормозит на каждой мелочи. У меня у всех агентов четыре стоп-сигнала: деньги, отправка наружу, удаление чего-либо и спорная развилка. Всё остальное делай сам. Как по мне, хорошая инструкция агенту выглядит как инструкция новому сотруднику в первый день: что за работа, как понять, что она сделана, чего не делать никогда и когда звать старшего. Вывод: перед тем как менять модель на «поумнее», перечитайте свою инструкцию глазами человека, который вас впервые видит. А у вас агенты тупят чаще из-за модели или из-за ТЗ?)
Канал в каталоге Максиметера
1 232 подписчиков · IT и технологии