Три звонка на менеджера: вот весь наш контроль качества
Три звонка на менеджера: вот весь наш контроль качества Асессор физически слушала единицы разговоров. Мы построили контур, который оценивает весь поток по её чек-листу, а она проверяет и правит. Это реальный проект, который я выполнил лично: контроль качества звонков в отделе продаж. Заказчика не называю, но цифры из практики. С чем пришли Опытный асессор оценивала разговоры менеджеров по чек-листу из 28 критериев. Но слушать она успевала примерно три звонка на менеджера в месяц. Остальное оставалось слепой зоной: типичные ошибки менеджеров не видны, обратная связь приходит через недели и по случайной выборке. Что сделали Система расшифровывает все подходящие разговоры дня и предварительно оценивает их по тому же чек-листу асессора. Мы ничего не придумывали за эксперта: методика её, система лишь масштабирует её взгляд. Экспертиза остаётся у человека, машина берёт на себя объём. На старте оценки системы совпадали с оценками эксперта примерно в 70% случаев. Это недостаточно, чтобы доверять. Мы вместе разбирали расхождения, уточняли формулировки критериев и добивались, чтобы машина понимала их так же, как человек. Что получилось • Охват контроля: было около 3 звонков на менеджера в месяц, стало весь дневной поток подходящих разговоров • Согласие системы с экспертом: было 70% на старте, стало 88,7% • Срок обратной связи: было недели и выборочно, стало к утру следующего дня • Роль асессора: было слушать звонки, стало развивать методику Эксперт перестал быть узким горлышком и стал автором методики. Асессор теперь не тонет в прослушивании: она проверяет спорные оценки, правит их и совершенствует чек-лист. Менеджер получает разбор вчерашних звонков утром, пока разговор ещё свеж в памяти, а не через месяц, когда его уже никто не помнит. Вывод простой: автоматизация качества работает, когда она усиливает эксперта, а не заменяет его. Постановку задачи, методику, архитектуру, работу с асессором и вывод в промышленную эксплуатацию делал я. #контрользвонков #отделпродаж #автоматизация Полный разбор с деталями кейса → Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах НейроШтат — внедрение ИИ-агентов Посмотреть кабинет онлайн-школы на демо-данных Канал в Telegram