«Что мы могли сделать, чтобы вы доучились до конца мая?» — 21 июня 2026 г. в 16:23:25.864
«Что мы могли сделать, чтобы вы доучились до конца мая?» Я много пишу и говорю про кастдевы, поскольку считаю этот инструмент одним из ключевых в бизнесе. Сегодня расскажу прямо по шагам из моего живого опыта, как я сделала небольшой кастдев. 🎯Цель: проанализировать причины оттока учеников в мае, понять, что улучшить в продукте и сервисе, чтобы избежать его в след сезоне 👀 Сегмент базы: только те, кто прекратили обучение в апреле и мае (немного захватили еще конец марта, чтобы увидеть в динамике), т.е. не доучились до конца учебного года. 🗓️ План и дедлайн (иначе можно растянуть процесс до бесконечности): мне нужно было провести 20 созвонов за 4 дня. 📞 Договориться с клиентами о созвоне. Кому-то я предварительно писала в мессенджерах, кому-то просто брала и набирала сразу - если человек не мог говорить в моменте, созванивались позднее. Я не получила никакого негатива ни по одному, ни по второму сценарию. Я задавала всего 2-3 основных вопроса, которые для меня были ключевыми, а дальше уже в зависимости от контекста вела разговор. Какие промежуточные итоги и выводы: ➡️ У нас плохо работает система работы с оттоком, часть клиентов можно было не терять при грамотной коммуникации ➡️Несколько человек согласились на летние занятия в онлайн школе (хотя до этого висели в базе оттока) ➡️Родители лояльны, 80% обратной связи позитивны. Те 20%, которые не про позитив - тут мы реально накосячили. Я это признала, выслушала, предложила варианты ➡️То, что ученики уходили раньше мая, было отчасти обусловлено объективными причинами - кто-то действительно уже уезжает из города в мае. Но по большей части - вопрос в усталости детей и родителей. Задача в работу - как сделать учебную нагрузку на апрель и май минимальной не теряя при этом в качестве обучения. ➡️По части вопросов я поняла, что клиентам неправильно предоставили информацию. Это значит, что я некоторые смыслы недостаточно хорошо передаю команде ➡️Выписала несколько цитат родителей - по ним написать посты для соцсетей и включить в повестку собраний в учебном году. Что еще? - Выгрузила аудиозаписи разговоров - Транскрибировала их - Завела в ИИ, попросила проанализировать и составить: а) план внедрения изменений б) контент-план на основании диалогов Вот такое количество полезной инфо всего из 20 диалогов, и это только с одной задачей я разобралась 🙂 🫵🏻 Вы все еще боитесь общаться с клиентами?! Как вам помочь решиться? 😁