Как мы годами прятали три роли в одной — 11 июля 2026 г. в 05:31:57.725
Как мы годами прятали три роли в одной У нас всегда был один РОС - руководитель отдела сервиса. И всех всё устраивало. А перед вторым филиалом мы сели пересматривать оргструктуру. И увидели то, что на самом деле было понятно давно: один человек тихо тянул на себе три разные работы. 📍 Что делал наш РОС Сервис: ресепшен, расписание, профилактика, LTV. Продажи: кураторы, конверсия консультаций в лечение, сложные случаи. Call-центр: входящие обращения, запись, подтверждения, доходимость. Одна должность - три функции. Пока клиника была меньше, это нормально работало. 👉 Что один участок лишний - мы поняли ещё несколько лет назад. Стало ясно: РОС физически не тянет все три. И мы приняли временное решение - забрали кураторов из-под него и передали в прямое подчинение директору клиники. На бумаге выглядело логично. На деле - так себе. Да, РОСа мы немного разгрузили. Но директор не мог полноценно заниматься кураторами: у него и без них хватает работы. В итоге кураторы просто переехали от одного перегруженного руководителя к другому. И вот здесь для меня главный управленческий нюанс. Это была не новая роль. Это была старая роль, прицепленная к тому, кто рядом и посильнее. А прицепить функцию к сильному человеку и выделить под неё роль - это очень разные вещи. 👉 Почему мы так долго не выделяли роль по-настоящему? Не потому что не понимали. Понимали. А потому что полноценное разделение - это заметный рост ФОТ. И на такое рука не поднимается, пока «вроде и так справляемся». Точка, где мы решились - когда второй филиал стал делом решённым. Вопрос перевернулся. Уже не «потянем ли мы ещё людей», а «когда их брать». И мы решили: за несколько месяцев до открытия, а не после. Чтобы к запуску новая команда была не новичками, которых мы бросили в бой, а людьми, которые уже поняли систему, освоили наши стандарты и умеют в них работать на результат. 📍 Что мы сделали РОС остаётся - но только на сервисе. Появляется РОП - руководитель отдела продаж: кураторы, конверсия, работа со сложными случаями. Появляется руководитель call-центра: входящие и доходимость. Каждая функция со своим руководителем - и теперь можем за неё спросить более требовательно! Этап взросления оргструктуры. Прикиньте свою клинику: сколько функций сейчас держит на себе один сильный человек - и что будет, когда он уволится? 📍 А в следующем посте - обратная сторона: кому РОП пока не нужен вовсе и почему одного сильного РОСа вполне достаточно. 📲 Дублирую посты в Max на случай, если Telegram капризничает