В моей практике был случай, когда компании понадобился портрет покупателя. Получился хо...
В моей практике был случай, когда компании понадобился портрет покупателя. Получился хороший пример того, как не надо собирать данные. Маркетинг предложил, чтобы менеджеры по продажам опрашивали покупателей. Составили анкету из 15 вопросов. Большинство из них не относились к покупке и со стороны клиента звучали странно. Покупатели отвечали неохотно. Менеджеры тоже не видели в опросе смысла: их KPI зависел от объёма продаж, а не от заполнения дополнительных данных. В CRM добавили новые поля. Заполняли их нерегулярно и формально, а часть ответов указывали просто наугад. В итоге маркетинг получил недостоверный «портрет покупателя», который нельзя было использовать в работе. Проблема была не в дисциплине менеджеров и не в возможностях CRM. Сбор данных встроили в процесс так, что он мешал продавать, вызывал вопросы у покупателей и не давал сотрудникам понятной причины тратить на него время. Если компании нужны данные, сначала стоит ответить на два вопроса: какое решение они изменят и почему человеку, который их собирает, выгодно делать это качественно. Иначе новые поля создадут только видимость знания о клиенте.