Сейчас много говорят о речевой аналитике. ИИ действительно может быстро разобрать диало...
Сейчас много говорят о речевой аналитике. ИИ действительно может быстро разобрать диалоги менеджеров с покупателями и показать повторяющиеся ошибки. Но после демонстрации возникает простой вопрос: что компании делать с этими данными? Допустим, система показала, что менеджеры плохо выявляют потребность, пропускают важные вопросы или слишком рано переходят к презентации продукта. Сам по себе отчёт ничего не исправит. Нужно разбирать конкретные разговоры, менять сценарии, обучать сотрудников и проверять, изменилось ли их поведение. Для такой работы нужен ответственный человек или отдельное подразделение. Во многих компаниях его нет, потому что до покупки сервиса об этом никто не подумал. В результате речевая аналитика закрывает функцию контроля: компания лучше видит, что происходит в разговорах. Но если за контролем не следует работа с менеджерами, бизнес получает ещё один поток данных и новый регулярный платёж. Продажи при этом могут не измениться. Поэтому до внедрения речевой аналитики я бы сначала выяснил, кто будет работать с её выводами и какие действия последуют после каждого обнаруженного отклонения. Без этого ИИ хорошо находит проблемы, но компания продолжает жить с ними дальше.