«Однажды официант передал гостю плед с другого стола. Задачу выполнил. Просто мысли не ... — 22 июня 2026 г. в 13:24:23.477
«Однажды официант передал гостю плед с другого стола. Задачу выполнил. Просто мысли не возникло — как должен быть сложен плед, где лежать, с каким чувством подан.» Соскучились по Движению? У меня еще не всё, есть заготовки. Так работает сервис без стандарта. Так начала свой доклад на форуме Движение Виктория Дегтярева — 20 лет в «Кофемании», отвечает за сервис. Не все знают что такое Кофемания. Они первые начали продавать кофе за 300 р., когда остальные продавали за 100р. Жалоба — это не проблема. Это источник изменений. В «Кофемании» стандарты рождаются не в кабинетах, а из реальных историй гостей. ▪️ Ребёнок наколол палец о карандаш в детском пенале — поменяли стандарт для всей сети: только горизонтальные пеналы, 6 вариантов на выбор ▪️ «В пенале не было красного карандаша» — теперь стандарт: полный спектр цветов радуги, обязательно ▪️ В аэропорту нельзя железные приборы. Пластиковую вилку двухлетний ребёнок разгрыз — заменили материал на дерево по всей системе. В стандартах важно прописывать не только «что делать», но и «зачем». Не просто дать зонт в дождь — а понимать, какую эмоцию заботы получает человек в этот момент. Именно поэтому тайные аудиторы «Кофемании» уже 1,5 года оценивают не только выполнение стандартов, но и эмоцию, с которой они ушли из ресторана. Про скорость — норматив ответа на жалобу 4 часа. «Находиться в неведении — это не очень круто.» И про людей — коротко и точно: ▪️«Сначала полюбите своих сотрудников. Потом сотрудники полюбят ваших гостей.» ▪️Сервис — это не улыбка сотрудника. Это тысячи маленьких решений, которые компания принимает после каждой жалобы, замечания и истории клиента. #движение2026@ss_shiza Мой канал в МАХ