Ожидания пользователей в B2C и B2B становятся одинаковыми.
Ожидания пользователей в B2C и B2B становятся одинаковыми. ▪️ Человек привык к удобству банковских приложений, маркетплейсов и других цифровых сервисов – и переносит этот опыт на корпоративные продукты. Поэтому сегодня бизнес уже не может позволить себе объяснять сложный интерфейс тем, что это B2B. Алексей Кулаков, вице-президент по маркетингу и клиентскому опыту МТС, на форуме "Цифровые решения" рассказал, почему корпоративным сервисам приходится ориентироваться на стандарты B2C: Человек не делает разницы между приложением банка, госуслуг, мобильного оператора, ритейла. Для него всё должно быть удобно. ▪️ По словам Кулакова, B2C сегодня задает ориентиры для цифрового опыта. При этом механически переносить потребительские решения в корпоративные сервисы нельзя: за привычным интерфейсом в B2B стоят сложные процессы, требования к безопасности, доступам и данным. С точки зрения UX и UI всегда смотрим на B2C. Не надо ничего придумывать – делаем так, как у лучших приложений. При этом в B2B оценивать цифровой опыт нужно не только по UX-метрикам. Важны конкретные эффекты для бизнеса: упрощение процессов и экономия времени. ▪️ Отдельное значение получает персонализация. В МТС она работает сразу на нескольких уровнях: коммуникации, предложения и цены, интерфейсы и сервисные сценарии. При этом универсального цифрового опыта не существует. У каждого бизнеса задача – найти своего клиента и обеспечить ему лучший опыт. И лучший для этих клиентов не означает, что он будет лучшим для других, – отмечает Кулаков. ▪️ Меняется и сама логика экосистем. Если раньше компании стремились собрать как можно больше сервисов внутри одной платформы, то сегодня экосистемы всё чаще взаимодействуют между собой. Пользователю уже не так важно, где находится сервис, – важнее, насколько просто и бесшовно им пользоваться. Исторически многие сервисы для бизнеса выросли из телеком-экспертизы – связи, инфраструктуры и коммуникационных решений. Теперь эту основу дополняют Big Data, биометрия, МТС ID и другие технологии, которые становятся базой для новых сервисов и для бизнеса, и для частных клиентов. Подписывайтесь на Свободную кассу