Владельцы бизнеса в 90% случаев воспринимают отзывы как личное оскорбление. Особенно не... — 30 июня 2026 г. в 13:54:28.790
Владельцы бизнеса в 90% случаев воспринимают отзывы как личное оскорбление. Особенно негативные. Пишет кто-то, что роллы приехали холодные или пицца так себе, и у собственника сразу забрало падает. Я это постоянно вижу по нашим клиентам в агентстве. Сначала возникает жгучее желание написать в ответ сам дурак, потом мысль вообще снести этот комментарий от греха подальше. Хотя на самом деле отзыв, даже самый злой, это тупо точка контакта. Помню, разбирали мы как-то обратную связь для одной местной доставки еды. Там клиент расписал на три абзаца, как всё было ужасно. Обычная реакция бизнеса в таких случаях — это шаблонные извинения, ну или, что еще хуже, попытка оправдаться. Мол, у нас курьер заболел, пробки, поймите и простите. А мы взяли и ответили нормально по-человечески. Признали косяк без лишних соплей. Да, облажались, курьеру уже вставили пистон. Или стоп, мы тогда написали, что пересмотрели процесс сборки заказов на кухне из-за этого случая, точно не помню уже формулировку. Суть не в этом. Знаете, что произошло потом. Этот же самый недовольный тип через пару недель сделал новый заказ. Потому что ответ был человеческий, а шаблонное сам дурак или простите извините, мы так больше не будем. Люди ведь не ждут, что ваш бизнес идеальный. Они ждут, что вы адекватные. Когда вы отвечаете на отзыв, вы на самом деле говорите вообще не с этим конкретным человеком. Вы говорите с сотнями других людей, которые будут читать эту ветку завтра или через месяц перед тем, как отдать вам свои деньги. Если они видят сухой шаблон отписки, они чувствуют равнодушие. А равнодушие, как мы уже поняли, убивает продажи вернее любых проблем с доставкой. Так что правильный ответ на негатив это не попытка защитить свое эго. Это бесплатная рекламная площадка, где можно показать другим, как вы решаете проблемы. Спокойно, по делу и с уважением к себе.