#АртурКляйнман, ДушаЗаботы
#АртурКляйнман, ДушаЗаботы ⚠️ ПАЦИЕНТУ НЕДОСТАТОЧНО СКАЗАТЬ. НУЖНО УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ОН ПОНЯЛ Представьте ситуацию. Человека выписывают после операции. У него остаются дренажи. Он приезжает домой. И только там семья понимает: они не знают, что с ними делать. Можно ли их трогать? Как ухаживать? Что является нормой? Когда нужно срочно звонить врачу? И самое неприятное — никто подробно этого не объяснил. Подобный случай описывает Артур Кляйнман в «Душе заботы». И это очень важный урок для руководителя клиники. Мы часто оцениваем коммуникацию со стороны сотрудника: - «Врач всё сказал». - «Медсестра дала памятку». - «Администратор предупредил». Но пациент оценивает ситуацию иначе: - «Я понял, что мне делать дальше?» Это две совершенно разные точки зрения. Поэтому хороший стандарт коммуникации должен заканчиваться не передачей информации, а проверкой понимания. Вместо: ❌ «Вам всё понятно?» лучше: ✅ «Расскажите, пожалуйста, как вы поняли, что теперь нужно делать дома». И сразу становится видно, действительно ли информация усвоена. Особенно это важно: 💊 при назначении препаратов; 🩺 перед обследованием; 💉 после манипуляций; 🏥 при выписке; 📋 при изменении лечения; ⏳ при задержке приема; 📞 при передаче пациента другому специалисту. Для администраторов тот же принцип работает не хуже. Не: «Вам на третий этаж». А: «Поднимитесь на третий этаж, затем поверните направо. Кабинет 312. Если не найдете — подойдите к стойке, вам помогут». 📌 Высокий сервис — это не количество сказанных слов. Это степень снижения неопределенности пациента. А неопределенность в медицине почти всегда усиливает тревогу. Тревога усиливает раздражение. Раздражение увеличивает риск конфликта. Поэтому ясная коммуникация — это одновременно и забота о пациенте, и профилактика конфликтов. А это как раз зона ответственности управленца, т.к. ясная коммуникация в организации – это следствие правильно выстроенных бизнес-процессов. Можно очень много рассказывать собственникам бизнеса, как вы работаете над улучшением сервиса, но если, например, администратор не понимает какой из пяти планов лечения в карте пациента сейчас итоговый, то присутствует высокий риск появления тех последующих уточняющих действий и их последствий, который снизит вероятность посещения пациентом клиники.