Индекс лояльности потребителей (NPS, Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты ... — 20 июня 2026 г. в 09:51:33.294
Индекс лояльности потребителей (NPS, Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты довольны брендом и готовы ли они рекомендовать его друзьям и близким. Гости‑скептики есть у любого отеля или посуточного бизнеса — ни одна компания не может создать продукт, который понравится всем. Но важна их доля: в небольших количествах они приносят пользу и помогают развиваться, а если их подавляющее большинство — способны погубить бизнес. 🔎 Самый простой NPS-опрос выглядит так: 1️⃣ С какой вероятностью вы посоветуете нашу компанию другим людям? (Шкала от 0 до 10) 2️⃣ Почему вы поставили такую оценку? В зависимости от ответа респондентов делят на три группы: 📍Промоутеры (9–10 баллов): они возвращаются сами, охотно пробуют новинки и рекомендуют компанию друзьям. Такие клиенты не просто гости, а важный рекламный ресурс: «сарафанное радио» по‑прежнему остаётся мощным инструментом продвижения. 📍Нейтралы (7–8 баллов): равнодушны к бренду и воспринимают его продукт исключительно как способ решения своих задач. Они могут быть постоянными клиентами, но при появлении более привлекательных предложений от конкурентов они легко переключатся на них. 📍Критики, или детракторы (6 баллов и менее): получили негативный опыт взаимодействия с брендом и даже могут отговаривать других от сотрудничества. Однако они небезразличны к бренду: бизнес может вернуть их, если грамотно проработает обратную связь и устранит причины недовольства. 📝 Провести NPS-опрос можно в рассылке по электронной почте или в мессенджерах, с помощью чат-бота, в телефонном разговоре или напрямую при выезде гостя из отеля. Больше нюансов разобрали в журнале «Высокий сезон». ❤️ — Регулярно проводим такие опросы 👍 — Надо попробовать @yandex_travel_pro