Внимание клиента становится одним из самых дорогих ресурсов в продажах
Внимание клиента становится одним из самых дорогих ресурсов в продажах И бизнес сейчас решает эту проблему по-разному. Кто-то делает маркетинг жёстче: больше акций, больше поводов купить сейчас, больше давления на отдел продаж. Кто-то идёт в другую сторону: старается быть аккуратнее с клиентом, не выжимать каждую продажу и сохранить отношения с ним надолго. Оба подхода имеют право на жизнь. И у каждого своя экономика. Первый способ — получить максимум сейчас. Он действительно может дать хороший результат в моменте. Продажи растут, цифры красивые, акция отработала, отдел продаж выполнил план. Но за этот результат приходится платить. Если постоянно давить на одну и ту же базу, она начинает уставать. Клиенты быстрее расходуют свою покупательскую способность, хуже реагируют на следующие предложения, растёт отток. Плюс жёсткие продажи чаще приводят к недовольству, возвратам и проблемам с репутацией. Получается модель, которой постоянно нужна свежая аудитория. Пока новых клиентов приходит достаточно — она работает. Как только приток замедляется, просадка становится заметна очень быстро. Второй способ — беречь клиента. Не пытаться забрать максимум денег сегодня, а выстраивать отношения так, чтобы человек оставался с вами и покупал дольше. В моменте такая модель может проигрывать первой по объёму продаж. Зато база лояльнее, повторные продажи стабильнее, меньше недовольных и меньше репутационных проблем. Казалось бы, можно просто выбрать второй путь и спокойно работать. Но есть одна проблема. Вы можете беречь покупательскую способность своего клиента. Рынок — не будет. Этот же человек находится в базах других компаний. Ему показывают рекламу, делают акции, звонят, пишут, продают и предлагают купить прямо сейчас. То есть даже если вы не выжимаете свою базу, её покупательская способность всё равно расходуется. И вот здесь два совершенно разных подхода приходят в одну точку. Обоим нужны новые клиенты. Первому подходу — чтобы постоянно компенсировать быстрый отток и нагрузку на базу. Второму — чтобы не упереться в потолок даже при хорошей лояльности и повторных продажах. Можно сколько угодно улучшать работу с текущей базой. Сильнее продавать. Мягче продавать. Делать больше акций. Улучшать сервис и удержание. Но существующая база конечна. Поэтому привлечение новых клиентов — не задача, к которой стоит возвращаться, когда продажи начали падать. Это постоянная часть системы. И здесь я бы не ставил всё только на рекламу. Нужен органический трафик, который приводит новую аудиторию без постоянной оплаты за каждый контакт. И нужен платный трафик — реклама, которая позволяет этот приток усиливать и масштабировать. Потому что вопрос не только в том, как вы продаёте тем, кто уже вас знает. Вопрос ещё и в том, кто придёт к вам следующим.