Как часто ваши менеджеры касаются клиентов?
Как часто ваши менеджеры касаются клиентов? Обнаружила у себя проблему. Спасибо клиенту — подсветил. Сама на вебинарах и мероприятиях рассказываю: «Ваша клиентская база — это ваше золото». С ней нужно работать, регулярно общаться, приходить с полезной информацией. И вроде у нас самих всё это было настроено, но буквально на прошлой неделе получила от клиента сообщение примерно такого содержания: «Я бы и дальше заказывал у вас услуги, только мне никто от вас не звонит. Самому некогда, поэтому по привычке иду к своему старому программисту. От которого, собственно, к вам и ушёл». Вот тебе и золото. Лежит, а мы мимо ходим 🤦♀️ У нас было простое правило: менеджер контактирует с клиентом минимум раз в месяц. Если этого не происходит, следующий входящий запрос клиента может уйти другому менеджеру. Правило перестало работать. И догадайтесь, что произошло? Клиенты стали искать других поставщиков услуг, они же не обязаны помнить про нас. Менеджеры продали всё, что смогли, в первой сделке и забыли про клиента, а у него работа продолжается. Возникают задачи, вопросы, что-то ломается, что-то хочется улучшить. Решать всё это он идёт к тому, кто оказался рядом. Самое обидное — человек ведь хотел продолжать работать с нами, но мы ждали, когда он сам об этом напомнит. Конечно, можно сказать: «Ну надо было — позвонил бы». Только клиент не обязан помнить о нас и помогать нам выполнять план продаж. Наша задача — самим поддерживать контакт и делать это с пользой. Не просто: «Здравствуйте, вам ничего не надо?» А обсудить, как работает то, что внедрили. Рассказать об изменении, которое касается именно этого клиента. Предложить решение задачи, о которой он говорил в прошлый раз. Для этого надо хотя бы помнить, чем клиент живёт, и фиксировать, о чём договорились. Начинаю возвращать эту историю. И да, проверять придётся не только дату последнего звонка, но и его содержание, потому что галочка «связался» ещё не означает, что с клиентом работают. Вот такая грусть и печаль. Рассказываю, чтобы вы тоже заглянули в свою базу. Когда ваши менеджеры последний раз сами выходили на связь с постоянными клиентами? И с чем?