Почему финансовые сервисы должны учитывать потребности старших клиентов
Почему финансовые сервисы должны учитывать потребности старших клиентов Вы замечали, как быстро банки переводят нас в приложения? Оплатить счет, открыть вклад, подтвердить перевод, получить выписку — все чаще предполагается, что человек сделает это самостоятельно со смартфона. Для многих это удобно. Но одинаково ли удобно в 30 и в 75 лет? Старшие клиенты — огромная и растущая группа потребителей финансовых услуг. При этом возраст может сопровождаться изменениями зрения, слуха, мелкой моторики или скорости обработки информации. Это не означает неспособности пользоваться цифровым банком. Но интерфейс с мелким шрифтом, низким контрастом, коротким временем подтверждения операции и сложной навигацией способен превратить обычный платеж в испытание. Есть и более серьезная проблема — финансовое мошенничество. Американская Федеральная торговая комиссия сообщает, что в 2024 году люди 60+ значительно чаще молодых сообщали о потерях свыше 100 тыс. долларов в результате мошенничества. Совокупные заявленные потери этой возрастной группы достигли 2,4 млрд долларов. Но знаете, что мне кажется особенно важным? Защищать старшего клиента — не значит лишать его самостоятельности. Если банк из соображений безопасности начинает требовать участия детей или родственников во всех значимых операциях, мы получаем другую крайность — финансовый патернализм. Хороший возрастно-дружественный сервис должен одновременно обеспечивать доступность, безопасность и автономию. Это крупный регулируемый шрифт, понятный язык вместо профессионального жаргона, возможность поговорить с человеком, а не только с чат-ботом, предупреждения о подозрительных переводах и дополнительная проверка действительно необычных операций. И обязательно — сохранение офлайн-альтернативы для тех, кому она нужна. Доступ старших людей к финансовым ресурсам и экономическую безопасность включаются в более широкий контекст сохранения самостоятельности и участия в обществе. И здесь возникает вопрос уже не только к банкам. Если человек способен распоряжаться собственными деньгами, почему дизайн финансового сервиса должен заставлять его чувствовать себя неспособным? В обществе долголетия хороший банк — это не банк «для пожилых». Это банк, которым удобно и безопасно пользоваться в любом возрасте.