еперь пишет: «Привет! Как сам? Слушай, не хочешь оформить рассрочку?»
еперь пишет: «Привет! Как сам? Слушай, не хочешь оформить рассрочку?» Причём банк не просто пишет. Он появляется везде. В приложении. В браузере. В пушах. В виджете, который нельзя отключить, потому что это не реклама, а «персональное финансовое предложение». В личном кабинете, где ты вообще-то хотел посмотреть баланс, но тебя сначала проводят через эмоциональную воронку: — Вам доступно больше. — Мне доступно меньше. Я потому и зашёл посмотреть баланс. — Но вы можете взять больше. — Я могу взять больше проблем. — Верно. Ставка от 7,9%. Вот так цифровизация и работает: ты открываешь приложение, чтобы увидеть, сколько у тебя денег, а тебе объясняют, как быстро сделать так, чтобы денег у тебя стало ещё меньше, но долгов — значительно больше. Особенно трогательна формулировка «для вас сформировано персональное предложение». Как будто банк сидел ночью, думал именно о тебе, перебирал варианты, переживал. «Что бы предложить Льву? Он устал. Он много работает. Может, дать ему 400 тысяч под 38 процентов? Это будет по-человечески». Персонализация сегодня — это когда корпорация знает, где ты слаб, и называет это заботой. Но банки хотя бы хотят твоих денег. Тут всё понятно, даже почти по-домашнему. Самое страшное начинается там, где маркетинг не знает, чего хочет сам. Ты посмотрел видео в VK. Не досмотрел. Видео было про ремонт квартиры, собаку, историю древнего Рима — неважно. Перед ним началась реклама. Ты не можешь её закрыть, потому что кнопка появляется через 12 секунд, а если появляется раньше, то её дизайнер специально нарисовал так, чтобы она выглядела как пылинка на экране. Ты ждёшь. Ты страдаешь. Ты не взаимодействуешь. Ты просто хочешь, чтобы реклама закончилась. Алгоритм фиксирует: пользователь провёл с брендом 15 секунд. В следующий раз тебе показывают эту рекламу снова. Потом ещё раз. Потом тебе начинает казаться, что ты уже обязан купить этот товар просто для того, чтобы реклама перестала быть главным отношением в твоей жизни. Вот почему современный digital — это не воронка продаж. Это воронка психологического истощения. Раньше считалось, что клиент проходит путь: внимание, интерес, желание, действие. Теперь путь такой: внимание, раздражение, отрицание, блокировка, капитуляция. Маркетолог называет это «прогревом аудитории». Аудитория называет это «я уже готов купить что угодно, лишь бы вы перестали мне показываться». Самое прекрасное — отчёты. В отчётах маркетинг всегда выглядит как гуманитарная миссия. «Мы повысили частоту контакта с аудиторией». Перевод: «Мы нашли человека в интернете и не дали ему спокойно поесть». «Увеличили охват». Перевод: «Теперь от нас невозможно спрятаться даже в приложении погоды». «Подняли вовлечённость». Перевод: «Он случайно нажал на крестик не с первого раза». «Собрали качественные лиды». Перевод: «Люди оставили номер, чтобы скачать чек-лист, а теперь мы звоним им семь раз, потому что это ключевой элемент клиентского пути». Путь клиента вообще звучит очень поэтично. Как паломничество. Вот клиент идёт по пути. Впереди маячит продукт. Сзади его подгоняет ретаргетинг. Слева CRM. Справа кол-центр. Сверху падают push-уведомления. Внизу — cookie-banner, который предлагает «принять всё», будто речь не о трекерах, а о наследстве от богатого родственника. Ты заходишь на сайт, а он спрашивает: — Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить ваш опыт. Нет, вы используете файлы cookie, чтобы через неделю я увидел рекламу вашего курса по личностному росту на сайте, где читаю статью о грибах. «Улучшить ваш опыт» — это вообще главный корпоративный эвфемизм XXI века. Вас не отслеживают. Вам улучшают опыт. Вас не преследуют. Вам обеспечивают релевантную коммуникацию. Вам не звонят без спроса. С вами выстраивают омниканальный клиентский диалог. Омниканальный диалог — это когда ты молчишь во всех каналах, а компания продолжает разговаривать сама с собой от твоего имени. — Мы отправили вам письмо. — Я не ответил. — Мы направили push. — Я отключил уведомления. — Мы позвонили. — Я не взял трубку. — Мы увидели, что вы в