Клиенты требуют от банков качественного сервиса и полного понимания их контекста! — 9 июня 2026 г. в 14:23:29.707
Клиенты требуют от банков качественного сервиса и полного понимания их контекста! О том, как справиться с этим запросом рассказал наш Заместитель генерального директора Василий Жилов на Frank Award 2026. ⚡️Банки располагают огромными объемами данных: звонки, переписки, история обращений. Однако из-за их разрозненности не формируется целостная картина клиентского опыта. ⚡️Чтобы принимать решения на основе полной картины и точнее понимать причины оттока клиентов или снижения конверсии, нужно иметь единый операционный слой управления данными. ⚡️Важно смотреть не только на операционные показатели вроде AHT и FCR, но и на бизнес-метрики: Time to Value, LTV и Customer Acquisition Cost. ⚡️Одна из главных проблем банковских контакт центров – «лоскутная автоматизация»: на интеграцию разрозненных инструментов банки тратят до 40% IT-бюджетов. ⚡️Поэтому сейчас на первый план выходит единый платформенный подход к клиентскому сервису, который объединяет ключевые бизнес-блоки: 📍сервисные функции 📍продажи 📍предотвращение оттока 📍маркетинг – исходящие коммуникации 📍развитие сотрудников. Одним словом, объединение инструментов и данных в единой среде с ML-логикой позволит перейти к более управляемому клиентскому опыту 🚀