Инструменты клиентского обслуживания уже не столь эффективны – по отдельности. — 23 июня 2026 г. в 10:23:11.305
Инструменты клиентского обслуживания уже не столь эффективны – по отдельности. Контактный центр видит обращения, аналитика – цифры, бизнес – KPI. Чтобы иметь единую среду для принятия решений, компании переходят на CX-платформу. Как она работает – рассказал наш ИИ-эксперт Михаил Воронин. 1️⃣ шаг: сбор сигналов клиентов Платформа фиксирует все, что происходит с клиентом: обращения, события, поведенческие паттерны, отклонения KPI. То есть отвечает на вопрос: что происходит сейчас? 2️⃣ шаг: ИИ-анализ ИИ выявляет аномалии, находит кластеры похожих ситуаций, определяет вероятные причины проблем и потребности клиентов. Появляется ответ на вопрос: что это значит для бизнеса и клиента? 3️⃣ шаг: рекомендации На основе анализа система предлагает Next Best Action – оптимальное действие: подсказка формулировки сотруднику, сигнал для бизнеса автоматизировать процесс или запустить тренинг, персональное предложение клиенту. 4️⃣ шаг: выполнение рекомендаций Например, специалист задает промпт: «Найди основные предикторы оттока клиентов за последний месяц, покажи примеры из реальных диалогов и предложи меры». ИИ выявляет два ключевых фактора: длительное ожидание на линии и проблемы с информированием о статусе заказа. И рекомендует автоматизировать процесс через ИИ-агентов. Создается система агентов: • Координатор распределяет обращения между специализированными агентами. • Агент по статусам заказов самостоятельно проверяет информацию и отвечает клиенту. • Escalation Manager подключается к нестандартным случаям, инициирует ускорение решения проблемы и помогает удержать клиента.