Клиентский сервис дает лишь иллюзию эффективности. Если он работает по старой модели.
Клиентский сервис дает лишь иллюзию эффективности. Если он работает по старой модели. Подсчет среднего времени ответа или количества закрытых обращений не скажет, действительно ли клиент остался доволен, и все ли возможности бизнес использовал для продаж. Да и NPS с CSI – хоть и помогают контролировать операционные показатели – далеко не всегда объяснят, что можно улучшить и, главное, как. Тем временем, клиент все более требователен, каналов связи и данных все больше, а принимать решения надо быстрее. ➡️ В колонке для Forbes наш директор департамента голосовых цифровых технологий Александр Крушинский рассказывает, как устроена новая парадигма – интеллектуальное управление клиентским опытом. В основе – CX-платформа, которая связывает все инструменты воедино и видит клиентский путь целиком – что происходило до обращения, как прошла коммуникация и что случилось после – и на основе этого подсказывает, что делать дальше. Читайте в материале, как работает платформа, а также: 🟣 как дать клиенту персональный подход уровня премиального сервиса даже в массовом сегменте 🟣 чем заменить абстрактную «лояльность», и что действительно стоит измерять 🟣 как будет выглядеть клиентский сервис в ближайшие пять лет – и что стоит предпринять бизнесу уже сейчас, чтобы не оказаться за бортом цифрового прогресса.